Содержание
От проблем к решениям
Развитие компании начинается с выявления проблем. Но список проблем сам по себе бесполезен. Важно перейти к следующему шагу — к поиску решений.
Ключевая задача: понять, как превратить проблематику в конкретные действия, которые реально изменят работу компании.
Определение слабого звена
Слабое звено может находиться:
- во внешней деятельности на рынке,
- во внутренних процессах компании.
Пример: собственник считал, что проблемы в производстве. Диагностика показала — причина в продажах и финансах. После изменений в этих процессах выпуск продукции удвоился без серьёзных вложений в производство.
Если слабое звено — рынок
- Организация продаж: квалификация, мотивация, система работы.
- Позиционирование: компания ничем не выделяется среди конкурентов и вынуждена конкурировать ценой.
- Решение: создание стратегии и уникального позиционирования.
Если слабое звено — внутренние процессы
- Производство: сбои и узкие места.
- Работа с клиентами: низкое качество коммуникации, непонимание ожиданий.
Пример: строительная компания. Жалобы на сроки и качество оказались следствием слабой коммуникации с клиентами, а не проблем стройки как таковой.
Формирование задач
После диагностики нужно:
- Составить список задач.
- Оценить их влияние на результаты бизнеса.
- Определить ожидаемые изменения и цели.
- Разделить задачи на краткосрочные и долгосрочные.
- Установить приоритеты: что делаем сейчас, что позже.
Пример: элитный spa-отель
Проблемы: ошибки в расписаниях процедур, перегрузка персональных менеджеров, потеря информации, завышенные ожидания, недостаток внимания гостям.
Решения:
- Перераспределение функций: часть задач менеджеров — в бэк-офис.
- Фокус менеджеров на общении с клиентами.
- Новые регламенты и обучение.
- Система информирования.
- Управление ожиданиями гостей.
- Введение «комплементов» при отказе в услуге.
Результат:
- рост NPS более чем на 10% за 2–3 месяца;
- запуск долгосрочной программы по постоянному улучшению сервиса через анализ всех точек контакта с клиентом.
Вывод
- Слабое звено всегда есть.
- Его устранение даёт максимальный результат на текущем этапе.
- После этого слабое звено смещается, и работа продолжается.
- Такой подход обеспечивает устойчивое развитие компании.
Если у вас есть вопросы, пишите info@iteam.ru и +79091585757 (WhatsApp) — мы постараемся подробно ответить.
Автор: Александр Кочнев
