В жизни любой организации наступает этап, когда она сталкивается с проблемами повышения эффективности своей работы. Это особенно актуально в периоды бурного роста, резкого изменения окружающей обстановки. Иногда это связано с трудностями перехода в новое качество, реорганизацией, слиянием с другими организациями или поглощением. Как правило, без сторонней квалифицированной помощи тут не обойтись.
В этом случае организация обращается к профессионалу, который имеет опыт и возможности решения проблем клиентов, — к консультанту. Это может быть либо специализированная консалтинговая организация, либо независимый консультант.
Рынок консалтинговых услуг в Украине еще очень молод, и разобраться в нем достаточно сложно. В данной статье мы постараемся ответить на вопрос:
«Какими критериями стоит руководствоваться при выборе консультанта?»
Кроме того, мы постараемся дать практические рекомендации руководителям, намеревающимся привлечь консультанта извне.
По мнению самих консультантов, есть две категории предприятий, которые нуждаются в консалтинге больше остальных. К первой относятся крупные компании, собственники которых хотят иметь объективную информацию о своем бизнесе и контролировать происходящие там процессы. В этом случае консультант помогает сделать эти процессы максимально прозрачными.
Вторая категория — любое предприятие, планирующее развиваться: расширять рынки сбыта, увеличивать производство, запускать новый продукт. В этом случае консультант привлекается, чтобы указать оптимальные пути решения поставленных задач.
Критерии выбора консультанта
Анализ рынка консалтинговых услуг, опрос пользователей и сухие цифры статистики позволяют выделить основные качества, наличие которых у консалтинговой организации обязательно для победы в борьбе за клиента (схема 1).
В каждом конкретном случае может быть необходимо использование дополнительных критериев выбора консультирующей организации (бюджет, временные ограничения, участие консультирующей фирмы в различных объединениях, специализация фирмы-консультанта, гибкость ценовой политики и т. д.), что существенно усложняет процесс выбора.
Имя и репутация
Репутация консалтинговой фирмы значит очень много и ко многому обязывает. При выборе фирмы «с именем» Вы можете рассчитывать на определенный уровень качества a priori. Солидные консалтинговые фирмы достаточно известны, и найти о них информацию несложно.
Качество предоставляемых услуг
Почти единственным способом составить впечатление о профессионализме консультанта являются рекомендации тех, кто уже воспользовался его услугами. Таким образом, при прочих равных условиях предпочтение отдается тем организациям, которые хорошо зарекомендовали себя и имеют достаточно внушительный список клиентов, обычно с рекомендациями от них. Использование рекомендаций от действительно солидных клиентов — прерогатива серьезных консалтинговых организаций, и уже по этому критерию можно судить об уровне их компетентности. Параллельно отметим, что наряду с традиционными видами услуг успешная консалтинговая компания должна идти в ногу со временем, предлагая передовые методики повышения эффективности как отдельных аспектов хозяйственной деятельности, так и всего предприятия в целом (на сегодняшний день среди таковых можно назвать Balanced Scorecard (BSC), Economic Value Added (EVA) и т. п.).
Квалификация персонала
Залогом успеха любой консалтинговой фирмы является сохранение и развитие ее главного актива — квалифицированного персонала. Профессиональная фирма должна быть способна привлечь самые лучшие кадры экспертов по управлению, обеспечить их дальнейшее совершенствование через постоянное (на протяжении всей карьеры) повышение квалификации и накопление практического опыта, а также создать им достаточные стимулы для продолжения работы в организации. Причем однородное рабочее ядро должно формироваться из людей с весьма разнообразным профессиональным и образовательным багажом. Все это достигается за счет создания специальных систем найма, мотивации и продвижения персонала, сложных многоступенчатых систем его переподготовки и повышения квалификации, систем трансформации накопленного опыта в методологии и их внутрифирменного распространения (так называемые системы управления знаниями), наконец, систем, процедур и стандартов клиентской работы, подразумевающих фирменный стиль и культуру. Воспользуйтесь рекомендациями в конце статьи для оценки этого критерия.
Гарантия позитивных результатов при полном внедрении
Наконец, потребителю консалтинговых услуг важно и то, за что он платит, или, говоря иными словами, каким образом можно оценить проделанную консультантом работу. Конечным результатом должно быть повышение эффективности работы предприятия клиента, для измерения которой всегда существуют параметры типа: увеличение прибыли клиента или уменьшение расходов, увеличение оборота, уменьшение количества сотрудников на больничном, уменьшение количества конфликтных ситуаций с контрагентами, уменьшение количества поврежденной продукции, больше идей, предлагаемых персоналом, увеличение числа сотрудников, гордых за свое предприятие, своевременное выполнение контрактов, доставка грузов в запланированные сроки, своевременная загрузка грузового транспорта и т. д. В конечном итоге, самым важным результатом является следующее: приносят ли все вышеперечисленные моменты в совокупности больше денег данному предприятию?
В консалтинговом бизнесе более всего прочего ценится постоянство качества, какой бы вид услуг организация ни предоставляла. Комплексность услуг организации, способность решать любые проблемы с одинаково высоким результатом также является дополнительным аргументом в ее пользу. Особенно важна эта характеристика при осуществлении масштабных проектов, требующих мобилизации ресурсов других отделов организации.
Уровень цен
Особого упоминания требует вопрос о цене консалтинговых услуг. Перефразируя известное утверждение, заметим, что среди действующих украинских предприятий нет ни одного настолько богатого, чтобы позволять себе покупать дешевые консалтинговые услуги. Ответ здесь однозначен: покупать необходимо те консультации, в качестве которых Вы уверены. Желательно, чтобы в этом были уверены не только Вы, но и большое количество других пользователей, а также других потенциальных клиентов, которые ассоциируют брэнд данной организации с качеством оказываемых ею услуг. Большинство мелких фирм, предлагающих «качественные услуги по низким ценам», обычно либо узко специализированы, либо не в состоянии гарантировать Вам результат. Если Вы хотите, чтобы с Вами работали лучшие консультанты, то наверняка их услуги не могут стоить дешево.
Рассмотрим дополнительные критерии (схема 2), которые используются при выборе из двух или более относительно равнозначных предложений от конкурирующих консалтинговых компаний.
Схема 2. Дополнительные критерии выбора организации-консультанта
Гибкость политики организации
Предполагает как гибкость ценовой политики при определении платы за консалтинговые услуги, так и индивидуальный подход к каждому клиенту. В результате исследований, проведенных среди руководителей предприятий, которые так или иначе обращались к услугам консультантов, выяснился интересный парадокс: чем больше консалтинговая фирма, предоставлявшая свои услуги, тем меньше степень удовлетворенности результатами ее работы. Удовлетворение потребностей каждого конкретного клиента в сочетании с «приближенностью» к нему зачастую оказывается важнее комплексности оказываемых услуг. Кроме того, бытующее в народе некоторое недоверие в отношении иностранных консультантов — еще один довод в пользу лучших отечественных специалистов.
Срочность выполнения работ
Играет важную роль, так как быстрое и своевременное решение задач является одним из ключевых факторов успеха в современном бизнесе. От консультанта требуется особый профессионализм, чтобы удовлетворить потребности клиента на должном уровне в условиях жестких временных ограничений.
Приближенность к клиенту
Важна при выполнении проектов, связанных с большим количеством очных контактов с представителями клиента и высокой значимостью коммуникации.
Реальная способность передать используемую методику персоналу организации клиента
Служит доказательством профессионализма консультанта, поскольку большинство клиентов, которые обращаются к консультанту, предпочитают впредь схожие проблемы решать самостоятельно. Обычно при заключении контракта оговариваются обязательства консультанта по обучению руководящего персонала организации методикам, используемым консультантами при решении проблем клиента.
Опыт проведения семинаров-тренингов
Как ни странно, даже очень хорошие консультанты часто не в состоянии доступно изложить свое видение решения проблем клиента. Это объясняется достаточно просто: консультант должен говорить языком клиента! Зачастую консультанты больше озабочены демонстрацией своей компетентности, чем простотой изложения. Это приводит к тому, что клиент начинает с недоверием относиться к тому, чего он не понимает. Особенно это касается передовых методик, внедрение которых требует не только профессиональных знаний, но и умения доходчиво их подать. Семинары лидеров консалтингового бизнеса Украины обычно отличаются простотой изложения и дают ответы на многие сложные, с точки зрения клиента, вопросы. Кроме того, они практически направлены и могут быть полезны тем клиентам, которые все же предпочитают решать свои проблемы самостоятельно.
Рекомендации
В заключение дадим некоторые практические рекомендации тем руководителям, которые рассматривают возможность привлечения консультанта либо выбирают среди нескольких организаций, предоставляющих аналогичные услуги. Кроме того, эти рекомендации адресованы тем бизнесменам, которые хотели бы решить свои проблемы самостоятельно, но не знают, с чего начать.
Итак, если Вы собрались привлечь стороннего консультанта:
- убедитесь в том, что у него есть опыт работы в отрасли, в которой действует Ваше предприятие, если для Вас это необходимо;
- ознакомьтесь со списком его клиентов и, что особенно важно, постарайтесь связаться с кем-либо из них;
- постарайтесь найти публикации в деловых изданиях или в Internet соответствующего содержания, которые бы характеризовали Вашего потенциального консультанта;
- обратитесь к рекламе самих фирм, благо, недостатка в ней в данный момент не наблюдается;
- чтобы развеять все сомнения окончательно, Вы можете заказать презентацию будущего проекта у выбранной Вами консалтинговой организации (бесплатно, если это серьезная организация). Вы сможете лично убедиться в компетентности Ваших консультантов при непосредственном контакте с ними.
Процесс привлечения консультирующей фирмы представлен на схеме 3.
Схема 3. Процесс привлечения организации-консультанта.
Если Вы выбираете среди нескольких организаций, предлагающих аналогичные услуги, стоит обратить внимание на следующие моменты:
- какие варианты решения Ваших проблем предлагает консультант;
- знает ли консультант, как внедрить его собственные рекомендации на Вашем предприятии;
- насколько он известен в деловых кругах (возможно, стоит узнать мнение коллег);
- может ли он предоставить Вам техническое предложение по проекту;
- каким образом будет соблюдаться соглашение о неразглашении информации, содержащей коммерческую тайну. Серьезные консалтинговые организации, естественно, обязаны это гарантировать;
- каковы гарантии успешного завершения проекта, и сколько он займет времени. Некоторые консалтинговые фирмы предлагают эксклюзивные гарантии. Примером таких гарантий может быть достижение положительного результата при полном внедрении предложенных рекомендаций.
Вы можете запросить вместе с техническим предложением характеристики (либо CV) ведущих консультантов организаций. Это позволит определить уровень их профессиональной компетентности. В числе прочего в техническом предложении будет указана и стоимость услуг, что позволит избежать многих недоразумений в дальнейшем.
Ну а если Вы предполагаете решать свои проблемы самостоятельно:
- посетите один из семинаров, устраиваемых крупнейшими консалтинговыми организациями. Там вы сможете получить консультацию;
- на семинарах у Вас есть возможность задавать специфические вопросы, получить ответы на которые в других условиях было бы проблематично;
- изучите предложения известных консалтинговых фирм по обучению вашего персонала.
Зачастую ведущие консалтинговые фирмы выпускают практические руководства для самостоятельной работы. Обычно данные руководства сопровождаются определенным количеством консультаций. Отличие этих руководств от учебной литературы состоит в том, что эти руководства разработаны консультантами-практиками, имеющими реальный практический опыт. Материал изложен чрезвычайно доступно и в поэтапной форме, удобной для самостоятельного изучения и применения. Это — своего рода квинтэссенция консалтинга. В данных руководствах изложено детальное описание процесса (иногда — даже пошаговое) постановки системы управления предприятием во многих ее аспектах. Подобные проекты реализуются ведущими украинскими консалтинговыми фирмами, например «БДО Баланс-Консалтинг».
Подведем итог: при выборе консультанта посмотрите в первую очередь на его репутацию . Однако при выборе только по этому критерию существует риск оказаться в ситуации, когда Вы и Ваш консультант будете видеться два раза в год, поскольку по сложившейся практике ценообразования расходы на транспорт и проживание оплачивает клиент. Поэтому вывод очевиден: выберите консультанта с репутацией, который наиболее приближен к Вам. Прежде чем сделать окончательный выбор, посмотрите на консультанта, с которым Вам предстоит работать. Соблюдение этих условий, по нашему мнению, позволит Вам добиться максимального эффекта как с точки зрения качества, так и с точки зрения контроля процесса внедрения.
Авторы: Евгений Козлов,
консультант по управлению компании «БДО Баланс-Консалтинг»,
Оксана Максимова,
начальник отдела управленческого консультирования «БДО Баланс-Консалтинг»
Источник: www.bdo.com.ua
