Что такое процессный подход и как его внедрить

Процессный подход – это концепция управления, согласно которой вся работа компании представляет собой набор определенных процессов. Для эффективного ведения бизнеса важно контролировать эти процессы.

Что такое процессный подход

Процессный подход был основан в 80-х годах 20-го века. Основная причина возникновения этой идеи – преобладание предложения над спросом после окончания дефицита. Целевая аудитория стала внимательнее выбирать товары. В связи с этим предприниматели начали делать акцент на потребностях своих покупателей. Все это привело к тому, что клиентоориентированность стала одним из важнейших направлений в бизнесе.

Процессный подход рассматривает управление как контроль над процессами. У этого термина есть много разных определений, однако чаще всего используется то, которое указано в стандарте ISO 9001. Процесс – это набор взаимодействующих между собой видов деятельности в компании.

Главное свойство процессов – это их систематичность. Все действия, происходящие в рамках процесса, не должны быть случайными.

Выделяют три основных подхода к управлению:

• Функциональный. Согласно такой системе, в компании функционируют различные отделы, каждый из которых должен решать собственные задачи. Их формирует высшее руководство.
• Ситуационный. Работа организации – это реакция на события, происходящие как во внутренней, так и во внешней среде.
• Процессный. Важно соблюдать своевременную и безостановочную работу всех процессов для соблюдения единой цели – удовлетворения потребностей клиентов. В основе процессной деятельности лежит клиентоориентированность.

Чаще всего предприниматели используют функциональный подход. Однако его недостаток заключается в том, что адаптировать бизнес под изменения, происходящие вовне, используя этот подход, довольно сложно. Несмотря на то, что ситуационный подход предоставляет большое количество инструментов для управления, есть риск утратить контроль над работой подчиненных.

Процессный подход – это наиболее сбалансированная модель. Работа проходит в соответствии с определенными правилами, но в то же время сотрудники преследуют общую цель подготовить качественный продукт, который будет интересен целевой аудитории, и укрепить позиции компании на рынке.

Процессный подход к управлению организацией подразумевает использование следующих ключевых элементов:

• Вход и выход процесса.
• Ресурсы.
• Владелец процесса.
• Потребители и поставщики процесса.
• Показатели процесса.

Рассмотрим, что из себя представляет каждый из них.

Кому подойдет процессный подход? Прежде всего компаниям, численность сотрудников в которых достигает 50 человек. Большое количество работников подразумевает большое количество взаимодействий между ними. В этом случае новый подход позволит ускорить работу.

Использование процессного подхода также подойдет тем организациям, основа деятельности которых – это повторяющиеся действия. Так, например, большинство банков ежедневно выполняет одинаковые операции. Наконец, процессный подход стоит использовать там, где требования к срокам выполнения задач достаточно высокие.

Цели применения процессного подхода

Процессный подход применяется с целью сформировать в компании горизонтальные связи. Таким образом отделы и их сотрудники, которые работают над одним процессом, смогут решать свои задачи без прямого участия руководителей. Такая методика нацелена на получение эффективного результата в короткие сроки.

Самостоятельное координирование деятельности позволяет сфокусироваться на общей работе всей организации, а не только на результатах каждого отдела. Процессный подход к управлению характеризуется кардинальным изменением привычной структуры.

У данного подхода можно выделить четыре цели:

• Увеличить количество горизонтальных связей и снизить количество вертикальных. Для этого работникам необходимо самостоятельно контролировать свои действия, не прибегая к помощи руководства. За счет этого и будут выстраиваться цепочки.
• Выделить зоны ответственности. Если за процесс отвечает один человек, то каждую конкретную задачу решают разные сотрудники.
• Избавление от противоречий в отделах. Каждое из подразделений выбирает квалифицированного специалиста для выполнения работы.

Но в то же время самая главная цель процессного подхода – это создание ценного для потребителей конечного товара или услуги.

Главная составляющая в подобной методике – это процесс. Поэтому, как гласит один из ее принципов, структуру компании составляют не отделы, а процессы.

Методология процессного подхода включает пять основных принципов:

1. Принцип взаимосвязи процессов. Работа организации подразумевает набор процессов, которые должны быть взаимосвязаны между собой. Процессы не могут быть хаотичными.
2. Принцип востребованности процессов. Это значит, что у каждого процесса должна быть цель, а у результатов работы – свои потребители.
3. Принцип документирования процессов. Выполнение задач в рамках процессного подхода необходимо фиксировать в документах. Впоследствии это позволяет сформировать стандарты работы и усовершенствовать ее.
4. Принцип контроля процессов. У каждого процесса должны быть временные рамки. Кроме этого важно составить критерии для оценки работы.
5. Принцип ответственности за процессы. Несмотря на возможность решения задачи несколькими сотрудников, ответственность несет только руководитель. В этом и заключается принцип контроля.

Использование таких принципов на предприятии позволяет увеличить эффективность его деятельности. Однако для того, чтобы методика действительно работала, важен высокий показатель корпоративной культуры.

Внедрение процессного подхода предполагает, что персонал, который работает в разных отделах, будет активно взаимодействовать между собой. Если это правило соблюдается, то принципы помогут перейти от функционального к процессному подходу.

Также процесс в процессном подходе имеет ряд функций:

• Регламентирование. После того, как руководство определяет входы и выходы процесса, необходимо сформировать регламент, отражающий количество участников, схему движения и правила процессов.
• Контроль. Можно в любой момент установить, на каком этапе находится процесс, чем занимаются сотрудники, какое количество времени они тратят на работу и т. д.
• Мотивация. Такая функция задействуется при помощи определения ключевых показателей эффективности (KPI) сотрудников. Персональный интерес (например, увеличение заработной платы) связывается с нуждами предприятия.

Преимущество использования такой системы в первую очередь состоит в увеличении производительности труда. Поскольку каждый сотрудник знает, какие задачи ему необходимо выполнить и отвлекаться на дополнительную работу не нужно, время выполнения, а вместе с ним и KPI, значительно увеличивается.

Работа в компании становится более прозрачной. Разработанные на основе процессов регламенты позволяют проследить, что именно происходит на предприятии и нужны ли бизнесу изменения. Кроме этого повышается качество производимых товаров или услуг. Это объясняется тем, что основой процессного подхода является клиентоориентированность.

Внедрение процессного подхода к управлению

Прежде чем переходить на новый формат менеджмента, необходимо убедиться, что в компании соблюдены три главных условия:

1. Сообщите сотрудникам, что компания планирует перейти на процессный подход к управлению. Если персоналу непонятно, ради чего происходят изменения, то ждать эффективного результата не стоит.
2. Сама по себе компания также должна быть подготовлена к внедрению новой системы. Важно понимать, что вся привычная структура в формате «директор» → «заместитель директора» → «подчиненный» будет полностью преобразована.
3. Создание регламента – еще одно условие для успешного перехода на процессную модель управления. В целом это довольно тяжелая задача, однако начать можно с регламентирования наиболее часто повторяющихся процессов. Впоследствии вы можете вносить все необходимые изменения. Почему так важно создавать регламент? Такое описание позволяет понять, кто решает те или иные задачи, какое для этого используется оборудование, каким образом отделы взаимодействуют между собой.

ВАЖНО! Не стоит использовать процессный подход для небольших компаний. В организациях, где работает немного людей, такая методика, напротив, создаст лишние проблемы: одна из них – это необходимость постоянно обновлять регламент. Кроме этого процессный подход не подойдет компаниям, где сотрудники в своей работе независимы от них. Примером можно назвать агентства недвижимости – здесь взаимодействие сотрудников между собой минимально.

Чек-лист для успешного внедрения такой модели управления:

• Автоматизация процессов. Если каждый из них регламентирован, то это упрощает управление компанией в целом. Автоматизация позволяет определить, есть ли в системе слабые места и оперативно их устранить.
• Структуризация процессов. Это значит, что у каждого процесса должен быть владелец, ответственное лицо, вход, выход, цель и результат.
• Взаимосвязь процессов. Наличие связи между ними гарантирует эффективную работу этой модели управления. Это позволяет сэкономить время на сборе информации о клиентах, сделках.
• Использование инструментов. Для управления процессами среди таких инструментов можно выделить отчеты, воронки, планы и диаграмму Ганта.
• Усовершенствование процессов. Даже если вы считаете, что создали наиболее эффективную систему управления, необходимо постоянно следить за процессами и улучшать их по мере необходимости.

Процессный подход к управлению на примере банка

Наиболее показательный пример внедрения процессного подхода – это система управления в банках. Деятельность почти любой банковской организации построена на бизнес-процессах. Поэтому целесообразно использовать именно такую модель не только для оперативного, но и для стратегического управления.

Качество продуктов и услуг, представленных банком, характеризуется качеством выполняемых процессов. Чтобы определить их, необходимо сначала выделить глобальные цели банка. На основании этих целей формируется классификация процессов.

Самые важные для банка цели – это:

• Получение дохода за счет осуществления основного вида деятельности.
• Обеспечение банка ресурсами и условиями для бесперебойной работы.
• Управление банковской организацией.

Для каждой из этих целей можно определить три типа процессов в рамках такого подхода к управлению:

• Основные (или бизнес-процессы) – это те действия, в результате которых банк извлекает прибыль (коммерческая и инвестиционная деятельность). Например, обслуживание клиентов.
• Обеспечивающие – процессы, благодаря которым банк получает необходимые для ведения бизнеса ресурсы.
• Управленческие – процессы, за счет которых повышается эффективность первых двух типов.

Процессный подход к управлению подразумевает наличие ответственного сотрудника, который будет следить за процессами. Фактически он становится главным руководителем. Ему необходимо делегировать полномочия участникам процессов.

Несмотря на это, монополия на руководства при такой модели утрачивается. В рамках процессного подхода все сотрудники подчиняются не конкретному лицу (начальнику), а общей цели, которая заключается в успешном завершении процессов и получении конечного результата.

Источник: материалы сайта gd.ru