Дорожная карта внедрения процессного управления

0
ПОДЕЛИТЬСЯ
1
ПРОСМОТРЫ

Внедрение системы управления процессами – задача, которая включает ряд взаимосвязанных подзадач.  На себя неизбежно заставят обратить внимание корпоративная культура, стратегия, оргструктура компании и система целеполагания.

Пройдем по основным этапам внедрения процессов: идентификация стратегии, разработка оргструктуры, определение должностных обязанностей, разработка KPI, регламентация процессов.

Идентификация стратегии

Идентификация стратегии – определение ключевых составляющих стратегии.

Перечислим, какие вопросы должны освещаться в стратегии.

  1. Целевые рынки, на которых компания работает. 
  2. Кто целевые клиенты компании. 
  3. С какими потребностями и болями клиенты приходят в компанию. 
  4. Какие ключевые отличия должна сформировать компания, чтобы быть успешной на рынке. 

Ответы на эти вопросы входят в позиционирование компании. Позиционирование – основа для маркетинговой стратегии, для плана изменений, для построения системы бизнес-процессов. Бизнес-процессы сами по себе – это только инструменты. Как применять инструменты, определяется в рамках идентификации стратегии. 

Ответить на ключевые вопросы, касающиеся позиционирования – работа коллективная. Управленческая команда обсуждает и определяет позиционирование компании, четко его формулирует. 

Разработка организационной структуры

Нужно определить, из каких крупных блоков состоят процессы компании. Выделить верхний уровень ее деятельности, целевых клиентов, их потребности и конкурентные преимущества. На этом этапе может появиться не одна цепочка бизнес-процессов, а несколько, в зависимости от того, чем занимается компания. 

Далее определяются центры ответственности, которые обслуживают ключевые процессы. Процессы разложить на второй уровень, чтобы видеть всю карту процессов. На этом этапе создается карта процессов и ключевые центры ответственности. Это является предварительной заготовкой для оргструктуры.

Идентификация процессов

Дальше мы переходим к идентификации процессов. Для каждого процесса вырабатывается спецификация. 

Спецификация включает:

  • Клиенты процесса. 
  • Какую цель должен достигать процесс. 
  • Что является результатом процесса. 
  • По каким показателям мы можем измерить результат процесса. 
  • Кто исполнитель. 

Этот этап представляет большую ценность, так как у команды появляется видение всех бизнес-процессов. Все процессы становятся определенными и понятными. 

На этом этапе фиксируются показатели, которые затем включаются в управленческую отчетность, на их основе создается система контроллинга. Важно измерять ключевые показатели процесса, так как управлять можно только тем, что можно измерить. 

Этот этап прост, так как в каждом процессе уже определены исполнители. Остается выбрать процессы для данной должностной позиции. Понимая, какие функции выполняет сотрудник, в каких процессах, мы можем сформулировать, какими знаниями, навыками, личными качествами должен обладать сотрудник. 

Разработка KPI

Дальше команда переходит к разработке показателей KPI для каждого сотрудника. Определяет, какие цели перед ним ставятся, какие задачи решаются, какие показатели могут быть индикаторами деятельности и результативности.

Регламентация процессов

Когда готова карта процессов, нужно посмотреть, какие процессы должны быть регламентированы в первую очередь. Это процессы, которые важны для результатов бизнеса, сложны и трудоемки. 

Например, в большинстве компаний такой процесс, как рассмотрение претензий, вызывает проблемы. В нем задействовано большое количество разных подразделений и он вызывает неразбериху, споры, конфликты и т. д. Главное, что он вызывает большое недовольство клиентов. Это хороший кандидат на первоочередную регламентацию, потому что это снимет “головную боль” у большого количества людей, а также улучшится качество взаимоотношений с клиентами. 

Разберем, как регламентировать такой процесс.

Соберите команду, которая должна рассмотреть этот процесс. В ходе обсуждения нужно выработать оптимальную схему процессов, с которой согласны все заинтересованные стороны. Почему важно делать это всей командой, а не руководителю в одиночку? Если руководитель с кем-то не договорился, то вероятность, что удастся внедрить процесс, мала. Коллективная работа неизбежно приводит к тому, что появляется процесс, в котором все согласны работать. Это результат коллективной договоренности.

Итак, мы перечислили основные шаги, которые приведут вашу команду к успеху при внедрении системы управления процессами. Каждый из шагов – решение серьезной управленческой задачи, которая потребует обсуждения, обдумывания, управленческой воли, достижения договоренностей.

Следуя этой дорожной карте, команда неизбежно получит гарантированный результат при условии, если проявит настойчивость, терпение, волю и последовательность в работе. 

Похожие Статьи

Следующий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Новые статьи