Содержание
- Процессный подход как проект организационных изменений
- Описание процесса как «черного ящика»
- Паспорт процесса — основной результат работы
- Процессно-ориентированные должностные обязанности
- Пример: описание этапа процесса продаж
- Почему важно формулировать проблему процесса
- Что происходит дальше
- Процессный подход как основа управляемости компании
Внедрение процессного подхода — один из ключевых шагов на пути к построению управляемой компании. Однако многие руководители сталкиваются с распространённой проблемой: они считают, что описание бизнес-процессов — это сложная и длительная работа, требующая месяцев аналитики и подготовки документов. На практике всё может быть значительно быстрее и проще.
В системном подходе к управлению существует методика, позволяющая описать ключевой процесс компании всего за 45 минут. Такой формат используется на управленческих сессиях с командой и позволяет быстро получить важные управленческие результаты.
Процессный подход как проект организационных изменений
Внедрение процессного управления — это не отдельная локальная задача, а последовательный проект изменений. Он включает несколько этапов.
Сначала проводится анализ проблемной области компании. Руководители должны понять, какие управленческие проблемы являются ключевыми и где находятся основные ограничения развития бизнеса.
Следующий шаг — анализ стратегии. Необходимо определить, куда компания движется и какие направления развития являются приоритетными. Только после этого можно переходить к разработке архитектуры бизнес-процессов.
На этапе архитектуры формируется карта процессов компании — общее представление о том, из каких процессов состоит деятельность организации и как они связаны между собой. Но здесь возникает важный вывод: даже небольшая компания имеет сотни процессов, и пытаться регламентировать их все не имеет смысла. Поэтому необходимо сосредоточиться на приоритетных процессах — тех, которые напрямую связаны с проблемами бизнеса и стратегическими задачами.
После этого команда выбирает конкретный процесс, который будет улучшаться в первую очередь.
Описание процесса как «черного ящика»
Когда приоритетный процесс определён, начинается его первичное описание. При этом используется метод системного анализа — описание процесса как «черного ящика».
Суть подхода проста: на первом этапе не нужно погружаться в детали внутренней логики процесса. Важно описать его по периметру — определить основные характеристики.
Такая спецификация включает 12 ключевых параметров процесса:
- Клиенты процесса.
- Цель процесса.
- Результат процесса.
- Показатели эффективности.
- Необходимые ресурсы.
- Поставщики ресурсов.
- Исполнители.
- Владелец процесса.
- Краткое описание сути процесса (1-3 предложения).
- Границы процесса.
- Состав подпроцессов (для процессов верхнего уровня)
- Идентификатор процесса.
Ответы на эти вопросы формируются на рабочей сессии управленческой команды. Модератор задаёт вопросы, участники обсуждают и фиксируют результаты.
Именно такой формат позволяет уложиться примерно в 45 минут.
Паспорт процесса — основной результат работы
Результатом этой работы становится документ, который называют «спецификацией процесса» или «паспортом процесса».
Его ценность состоит в том, что он даёт однозначное понимание:
- Для кого выполняется процесс.
- Какие результаты он должен давать.
- По каким показателям оценивается его эффективность.
Даже без детального моделирования процесса этот документ уже позволяет сделать два важнейших шага в управлении:
- Построить систему показателей процесса.
- Чётко определить ответственность сотрудников.
Фактически на основе спецификации можно сформировать систему контроллинга — управленческой отчётности, которая показывает результативность работы процессов.
Процессно-ориентированные должностные обязанности
Одно из самых важных практических применений паспорта процесса — создание процессно-ориентированных должностных обязанностей.
В традиционных компаниях должностные инструкции часто представляют собой формальные документы, которые мало связаны с реальной работой сотрудников.
Процессный подход позволяет построить инструкции иначе.
Для каждой должности формируется простая таблица:
- Процессы, в которых участвует сотрудник.
- Цель этих процессов.
- Результаты, за которые он отвечает.
- Показатели результативности и эффективности.
Таким образом зона ответственности сотрудника становится абсолютно прозрачной и измеримой. Причём такие инструкции могут помещаться на одной странице.
Пример: описание этапа процесса продаж
Рассмотрим простой пример — первый этап процесса продаж.
Процесс начинается с момента, когда клиент обращается в компанию (например, звонит после рекламы). Консультант отдела продаж принимает звонок и должен заинтересовать клиента и договориться о встрече.
В этом случае описание может выглядеть так:
1. Клиент процесса
Потенциальный клиент, обратившийся в компанию.
2. Цель процесса
Заинтересовать клиента услугами компании и договориться о встрече.
3. Результат
Назначенная встреча с менеджером по продажам.
4. Показатель
Конверсия звонков во встречи.
5. Исполнитель
Консультант отдела продаж.
6. Владелец процесса
Коммерческий директор.
7. Границы процесса
Начало — консультант поднимает трубку.
Завершение — разговор заканчивается и достигнут результат (назначена встреча или получен отказ).
Такое описание занимает минимум времени, но сразу делает процесс прозрачным и измеримым.
Почему важно формулировать проблему процесса
На этапе идентификации процесса необходимо ответить ещё на один важный вопрос: почему этот процесс выбран для совершенствования.
Нужно зафиксировать:
- Какую проблему имеет процесс сегодня.
- Какие показатели неудовлетворительны.
- Какую цель улучшения мы ставим.
Например:
- Низкая конверсия продаж.
- Сильная зависимость результатов от конкретных продавцов.
- Нестабильность показателей.
Чёткая формулировка проблемы позволяет определить цель изменений и направить дальнейшую работу.
Что происходит дальше
Описание процесса как «черного ящика» — это только начало работы. Далее проект внедрения процессного подхода продолжается.
Следующие этапы включают:
- Моделирование процесса (подробное описание внутренней логики).
- Разработку стандартов и регламентов.
- Корректировку организационной структуры.
- Внедрение системы показателей.
- Запуск изменений в практической деятельности компании.
Именно последовательное прохождение этих этапов позволяет превратить отдельные процессы в работающую систему управления.
Процессный подход как основа управляемости компании
Главная цель процессного подхода — не создание документов. Его задача — повышение управляемости бизнеса.
Когда процессы описаны и измеряются:
- Становится понятна ответственность сотрудников.
- Руководители видят показатели каждого этапа работы.
- Компания получает инструмент постоянного совершенствования.
Со временем процессное мышление распространяется на всю организацию: сотрудники начинают сами анализировать процессы, выявлять проблемы и предлагать улучшения.
Именно тогда компания превращается в систему, которая постоянно развивается и становится всё более эффективной.
Созданию системы управления бизнес-процессами посвящен один из модулей «Школы Системного Менеджмента» iTeam. Этот учебный курс дает все, что должен знать о бизнес-процессах каждый собственник и руководитель компании.
Купить модуль «Бизнес-процессы» >
Если у вас есть вопросы, пишите info@iteam.ru и +79091585757 (WhatsApp) — мы постараемся подробно ответить.
Автор: Александр Кочнев
