Бизнес-урок 2. Оцените систему управления процессами вашей компании

Что такое процессный подход к управлению, в чем его особенность? Это понятие, также, как и понятие “процесс”, определено в системе менеджмента качества.

Процессный подход состоит в том, чтобы:

• Выявлять процессы, которыми необходимо управлять, четко понимая состав и структуру процессов.
• Определять последовательность процессов и их взаимосвязь.
• Определять критерии и методы измерения результативности процессов, ясно понимая, что должно быть результатом каждого процесса.
• Постоянно обеспечивать наличие ресурсов и информации необходимых для выполнения процессов.
• Наблюдать, измерять, анализировать процессы на постоянной основе.
• Проводить мероприятия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов.

Когда вы все это делаете, вы можете сказать, что у вас работает процессный подход. Это определение процессного подхода нам дает ключ для того чтобы оценить уровень его внедрения в вашей компании, как на текущий момент, так в любой момент в будущем.

Вы можете сегодня провести экспертную оценку уровня применения процессного подхода в своей компании, а затем ежегодно повторять ее, оценивая насколько вы продвинулись в деле управления процессами. Оценка проводится в форме опроса, в котором участвуют руководители подразделений и сотрудники. Каждому из них предлагается оценить истинность следующих 10 утверждений по 10-балльной шкале.

1. Определены процессы компании. Имеются документы, в которых определен состав процессов верхнего уровня, а также, входящие в них процессы второго и, возможно, третьего уровня. Все процессы идентифицированы, то есть определены их входы, выходы, клиенты, поставщики, цели, результаты и показатели процессов; для каждого процесса определен его владелец.
2. Процессы описаны. Установлен стандарт компании для описания процессов. Процессы описаны в соответствии со стандартом в виде схемы, таблицы или текста. Описание процессов соответствует тому, как они в действительности должны выполняться.
3. Исполнители работают в соответствии с регламентами процессов. Существуют процедуры, позволяющие убедиться в том, что регламенты процессов действительно соблюдаются.
4. Обучение исполнителей процессов проводится на основе определенной методики. Имеются программы обучения и проводятся регулярные учебные мероприятия. Это важное положение, которое обеспечивает передачу знаний и опыта исполнителям, участвующим в процессной деятельности.
5. Устанавливаются цели процессов, осуществляется планирование результатов и ресурсов. Показатели процессов включены в систему планирования. Процессы обеспечиваются финансовыми, материальными и человеческими ресурсами на основе планирования.
6. Осуществляется постоянный мониторинг результатов процессов и ресурсов. В управленческой отчетности отражаются показатели процессов; они постоянно изучаются, проводится анализ факторов, оказывающих влияние на результаты процессов; на основе анализа принимаются корректирующие решения.
   
7. Регулярно регистрируются проблемы, возникающие в процессах. Здесь ключевое слово “регулярно”. Это значит, что постоянно ведется, в каком-то виде, реестр проблем, возникающих в процессах. Они постоянно находятся в поле зрения владельцев процессов. Проблемы ранжируются по степени значимости, из них выделяются наиболее приоритетные, требующие первоочередного решения.
8. Проблемы процессов регулярно анализируются и по ним вырабатываются решения. В разработке решений по устранению проблем участвуют исполнители и все другие заинтересованные стороны: поставщики, клиенты процессов или их представители.
9. Проводятся систематические мероприятия по устранению проблем. Здесь ключевое слово “систематически”, то есть не от случая к случаю, а на постоянной основе ведется системная работа по улучшению процессов. Недавно одна участница вебинара мне написала: “У нас очень хорошо поставлен процессный подход. Мы один раз в три года проводим аудит процессов”. Один раз в три года! Представьте, что за три года происходит с любым процессом. Даже если там не происходит значимых изменений, то там уже исполнители забыли вообще, о том, как надо работать по регламенту. При таком подходе информация о проблемах в процессах доходит до руководства с задержкой в три года.
10. Сотрудники вовлечены в деятельность по непрерывному совершенствованию процесса. Это исключительно важно. Именно вовлеченность сотрудников обеспечивает непрерывность и системность совершенствования процессов. Если процессный подход сосредоточен только в отделе по стандартизации бизнес-процессов, то можно быть уверенным, что он существует в компании лишь формально, поскольку централизованно контролировать сотни бизнес-процессов не под силу никому. Процессное управление должно быть делом, в котором участвует все компания.

Проведение оценки процессного подхода целесообразно проводите не в общем, для всех процессов компании, а для определенной группы процессов, например, процессов продаж. Для этого сформируйте группу экспертов, то есть сотрудников, которые хорошо знают эти процессы. В нее должны войти руководители различных подразделений, занимающихся продажами, а также отдельные сотрудники, пользующиеся авторитетом в коллективе (их можно определить путем избрания на общем собрании – по одному от каждого подразделения).

На собрании экспертной группы обсудите положение дел в области управления процессами в разрезе каждого из 10 пунктов, названных выше. Должна быть обеспечена возможность высказаться по каждому пункту всем желающим. После дискуссии предложите экспертам заполнить опросные листы, в которых истинность приведенных выше утверждений оцениваются от 0 до 9 баллов. Это делает индивидуально каждый эксперт, выражая свое личное мнение по итогам общего обсуждения. Затем опросные листы собираются и рассчитывается средняя оценка по каждому пункту, а также общая оценка системы управления процессами. Аналогичным образом следует оценить процессы производства, сервиса и другие основные процессы компании.

Максимально возможный результат такой оценки составляет 90 баллов. От балльной оценки, полученной в результате опроса, удобно перейти к относительной оценке в процентах.

В чем состоит польза проведения подобной оценки? Во-первых, все заинтересованные в процессной деятельности стороны обсудят и осмыслят положение дел и существующие проблемы. Во-вторых, появится измеримый показатель текущего состояния и понимание того, в каком направлении нужно проводить изменения, чтобы его улучшить. В-третьих, будет получен первый импульс для начала работы по улучшению состояния процессов компании. Чтобы этот импульс не угас, необходимо без длительной задержки перейти к следующим шагам по внедрению процессного подхода. Их мы обсудим далее.

Чтобы внедрить процессный подход в вашей компании, воспользуйтесь нашей “дорожной картой” – мастер-проектом “Создание системы управления процессами в вашей компании”.