Содержание
Чек-лист для самопроверки: нужна ли CRM вашей компании?
- Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие?
- Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?
- Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?
- Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?
Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ.
Что такое CRM-система?
Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ — английская аббревиатура, расшифровывается как Customer Relationship Management.
Основная функция СRМ — сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.
Пять причин внедрить CRM
- Настройка доступа к контактам. Каждый конкретный менеджер не может взять и выгрузить всю базу себе: ему доступны только его клиенты.
- Стандартизация бизнес-процессов. Вы описываете, как работать с клиентами, какие данные о них собирать, что им говорить — и используете этот скрипт совместно с вашей СRМ.
- Контакт из базы невозможно потерять — в отличие от записанного на бумажке номера, который может легко затеряться на вашем столе.
- Аналитика. Вы можете оценивать, кто из менеджеров закрывает больше сделок, какие сделки для вас наиболее прибыльны, какие платежи ожидаются в ближайший месяц.
Например, Вася закрывает восемь сделок из восьми, а Петя закрывает три сделки из восьми. Вопрос — кто лучше? Казалось бы, первый, он закрывает больше. Но когда вы смотрите по обороту этих сделок, оказывается, что первый закрывает всего лишь на сто пятьдесят тысяч в месяц, а второй — на миллион рублей. Вы об этом никогда не узнаете, если у Вас не будут настроены автоматизированные отчеты. Все это позволяет делать СRМ. - CRM доступна из любой точки мира, это облачный сервис. Можете работать с ней в любом месте, где есть интернет.
Сложности внедрения CRM
Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.
Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать… руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему.
Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.
Внедрение СRM — пошаговая инструкция
Внедрение сервиса начинается не с его установки! Сначала нужно определиться с бизнес-процессами: понять, как они проходят в вашей компании сейчас, и какими они должны стать.
Шаг №1. Сформулируйте текущий алгоритм ваших продаж
Формулируем текущий алгоритм продаж. Основная цель — понять, как это работает сейчас. Необходимо четко обозначить, какие этапы продажи в компании есть. Начиная с получения входящей заявки и заканчивая получением денег от клиента и закрывающих документов.
Для примера возьмем бизнес-процесс стандартного интернет-магазина. Как это происходит?
- Клиент заходит на сайт, звонит по телефону или оформляет заказ.
- Заказ собирается.
- Заказ отгружается.
- Заказ доставляется.
- Заказ оплачивается клиентом, причем форму оплаты надо выяснить заранее: как будет клиент оплачивать, есть ли у курьера сдача.
- Приемка клиентом товара и подписание акта или товарной накладной.
- Гарантийное обслуживание.
Шаг №2. Создайте новый алгоритм продаж
Проводим реинжиниринг (улучшение) текущего алгоритма. То есть пересматриваем его и улучшаем. Учтите все мелочи, всех участников каждого этапа: кто принимает заявку, кто ее курирует, кому нужен доступ к информации о клиенте. Собираем данные о сотрудниках, которые будут пользоваться CRM, и их уровне доступа. Пример правил: потенциальных клиентов может просматривать только менеджер, который за них ответственен, и исполнительный директор. Действующих клиентов могут просматривать только менеджеры из отдела поддержки клиентов.
Шаг №3. Разверните и настройте систему
Устанавливаем и настраиваем систему.
Шаг №4. Внедряйте CRM-систему в повседневную работу
Внедряем СRМ в работу. Донастраиваем ее, учимся создавать отчеты и пользоваться аналитикой.
Кстати, к сервису подключается IP-телефония (в том числе и Mango Office): вы можете звонить прямо из СRМ. Например, вы позвонили потенциальному клиенту, в его карточке появится записанный разговор.
Пример работы с CRM: как увеличить вероятность продажи
СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня — и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?
Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: «Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в 11.00, позже не смогу». Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на «ты»), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь — и звоните!
Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.
Почему с CRM удобно?
Также CRM работает и в других случаях. Надо отправить коммерческое предложение — создаете задачу «отправить КП». Надо перезвонить — ставите «перезвонить». Дозвониться не смогли — ставите «позвонить через неделю». Клиент сейчас покупать не готов, говорит, перезвоните через три месяца — ставите «через три месяца», и так же безошибочно вы через три месяца, открывая календарь, увидите, что должны ему позвонить, и не забудете. И никакой бумаги. Вы можете звонить из офиса, из дома, из вашего салона, может быть, из магазина — тысячи вариантов. А может быть, откуда-то из Таиланда.
СRМ-система дает Вам систематизацию работы с клиентами!
Еще раз, кратко подведя итоги, СRМ дает для вашей компании систематизацию работы с клиентами, за счет чего повышаются продажи и безопасность клиентской базы.
Автор: Е. Севастьянов
Источник: материалы сайта openstud.ru
