Пять причин завести CRM-систему и увеличить продажи в кризис

0
ПОДЕЛИТЬСЯ
149
ПРОСМОТРЫ

Чек-лист для самопроверки: нужна ли CRM вашей компании?

  • Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие?
  • Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?
  • Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?
  • Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?

Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ.

Что такое CRM-система?

Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ — английская аббревиатура, расшифровывается как Customer Relationship Management.

Основная функция СRМ — сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.

Пять причин внедрить CRM

  1. Настройка доступа к контактам. Каждый конкретный менеджер не может взять и выгрузить всю базу себе: ему доступны только его клиенты.
  2. Стандартизация бизнес-процессов. Вы описываете, как работать с клиентами, какие данные о них собирать, что им говорить — и используете этот скрипт совместно с вашей СRМ.
  3. Контакт из базы невозможно потерять — в отличие от записанного на бумажке номера, который может легко затеряться на вашем столе.
  4. Аналитика. Вы можете оценивать, кто из менеджеров закрывает больше сделок, какие сделки для вас наиболее прибыльны, какие платежи ожидаются в ближайший месяц.
    Например, Вася закрывает восемь сделок из восьми, а Петя закрывает три сделки из восьми. Вопрос — кто лучше? Казалось бы, первый, он закрывает больше. Но когда вы смотрите по обороту этих сделок, оказывается, что первый закрывает всего лишь на сто пятьдесят тысяч в месяц, а второй — на миллион рублей. Вы об этом никогда не узнаете, если у Вас не будут настроены автоматизированные отчеты. Все это позволяет делать СRМ.
  5. CRM доступна из любой точки мира, это облачный сервис. Можете работать с ней в любом месте, где есть интернет.

Сложности внедрения CRM

Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.

Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать… руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему.

Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.

Внедрение СRM — пошаговая инструкция

Внедрение сервиса начинается не с его установки! Сначала нужно определиться с бизнес-процессами: понять, как они проходят в вашей компании сейчас, и какими они должны стать.

Шаг №1. Сформулируйте текущий алгоритм ваших продаж

Формулируем текущий алгоритм продаж. Основная цель — понять, как это работает сейчас. Необходимо четко обозначить, какие этапы продажи в компании есть. Начиная с получения входящей заявки и заканчивая получением денег от клиента и закрывающих документов.

Для примера возьмем бизнес-процесс стандартного интернет-магазина. Как это происходит?

  • Клиент заходит на сайт, звонит по телефону или оформляет заказ.
  • Заказ собирается.
  • Заказ отгружается.
  • Заказ доставляется.
  • Заказ оплачивается клиентом, причем форму оплаты надо выяснить заранее: как будет клиент оплачивать, есть ли у курьера сдача.
  • Приемка клиентом товара и подписание акта или товарной накладной.
  • Гарантийное обслуживание.

Шаг №2. Создайте новый алгоритм продаж

Проводим реинжиниринг (улучшение) текущего алгоритма. То есть пересматриваем его и улучшаем. Учтите все мелочи, всех участников каждого этапа: кто принимает заявку, кто ее курирует, кому нужен доступ к информации о клиенте. Собираем данные о сотрудниках, которые будут пользоваться CRM, и их уровне доступа. Пример правил: потенциальных клиентов может просматривать только менеджер, который за них ответственен, и исполнительный директор. Действующих клиентов могут просматривать только менеджеры из отдела поддержки клиентов.

Шаг №3. Разверните и настройте систему

Устанавливаем и настраиваем систему.

Шаг №4. Внедряйте CRM-систему в повседневную работу

Внедряем СRМ в работу. Донастраиваем ее, учимся создавать отчеты и пользоваться аналитикой.

Кстати, к сервису подключается IP-телефония (в том числе и Mango Office): вы можете звонить прямо из СRМ. Например, вы позвонили потенциальному клиенту, в его карточке появится записанный разговор.

Пример работы с CRM: как увеличить вероятность продажи

СRМ не только систематизирует вашу работу, но и увеличивает вероятность продажи. Кроме того, есть еще один приятный факт: вы обещаете клиенту перезвонить через два дня — и перезваниваете ровно через два дня. Многие ли так делают в наше время?

Например, потенциальный клиент Иван хочет взять в аренду вашу продукцию. При первом разговоре он просит перезвонить ему попозже: “Евгений, я сейчас на даче, давайте через два дня созвонимся. Причем ровно в 11.00, позже не смогу”. Вы вносите этот звонок в CRM: делаете пометку о клиенте (допустим, любит, когда к нему обращаются на “ты”), вводите время следующего звонка. В вашем календаре появляется пометка о том, когда и во сколько позвонить Ивану. Утром нужного дня открываете календарь — и звоните!

Допустим, Иван согласился на сделку. В CRM вы переводите его из лида в действующего клиента и передаете его соответствующему менеджеру.

Почему с CRM удобно?

Также CRM работает и в других случаях. Надо отправить коммерческое предложение — создаете задачу “отправить КП”. Надо перезвонить — ставите “перезвонить”. Дозвониться не смогли — ставите “позвонить через неделю”. Клиент сейчас покупать не готов, говорит, перезвоните через три месяца — ставите “через три месяца”, и так же безошибочно вы через три месяца, открывая календарь, увидите, что должны ему позвонить, и не забудете. И никакой бумаги. Вы можете звонить из офиса, из дома, из вашего салона, может быть, из магазина — тысячи вариантов. А может быть, откуда-то из Таиланда.

СRМ-система дает Вам систематизацию работы с клиентами!

Еще раз, кратко подведя итоги, СRМ дает для вашей компании систематизацию работы с клиентами, за счет чего повышаются продажи и безопасность клиентской базы.

Автор: Е. Севастьянов

Источник: материалы сайта openstud.ru

Похожие Статьи

Следующий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Новые статьи