Миссия — часть системы

В этой главе мы хотели бы подвести итог обсуждению роли и значения миссии в жизни организации. На наш взгляд, важно показать, что миссия – это не просто красивые слова, а системообразующий элемент, необходимый каждой организации. Для этого, прежде всего, рассмотрим обобщенную модель компании.

Компания, любого масштаба и вида деятельности, состоит из пяти ключевых элементов:

• Цели;
• Стратегия;
• Процессы;
• Структура;
• Ценности.

Почему именно эти? Любой руководитель, решая какую либо организационную задачу делает следующее:

• Подбирает команду, члены которой имеют внутреннюю мотивацию и готовность решать поставленную задачу, личные убеждения которых не создают препятствий для общего дела, а напротив, побуждают их к активным действиям (это Ценности).
• Определяет чего именно нужно достичь совместными усилиями, формирует образ будущего (это Цели).
• Разрабатывает вместе с командой способы достижения целей, выбирает необходимые средства (это Стратегия).
• Распределяет обязанности между членами команды, определяет области ответственности (это Структура).
• Разрабатывает вместе с командой методы работы и последовательность действий, ведущих к результатам (это Процессы).

Какой бы ни была организация – большой или маленькой, эти организационные задачи всегда стоят перед руководителем, и от качества их решения зависит способность организации действовать результативно и эффективно.

Возможно, кто-то спросит, а где в этой модели акционеры, сотрудники, деньги, материальные ресурсы? Дело в том, что все перечисленное является внешними по отношению к компании сущностями. Так, например, акционеры вкладывают в компанию деньги, но остаются при этом внешними сторонами, заинтересованными в ее деятельности. Сотрудники не принадлежат компании, а «сотрудничают» с ней на определенных условиях. Деньги приходят в компанию от акционеров, кредиторов, клиентов; на них приобретаются необходимые материальные ресурсы, при этом все, чем располагает компания, связано обязательствами перед различными заинтересованными сторонами – банками, фондами, частными инвесторами, поставщиками, клиентами.

Являясь областью пересечения интересов всех заинтересованных сторон, компания всех обслуживает, но не имеет ничего неотчуждаемого.

Таким образом, собственными атрибутами компании, принадлежащими только ей, являются те самые пять компонентов организационной системы, которые мы только что рассмотрели. Они и связывают воедино интересы всех сторон, их материальные и финансовые ресурсы. Без этих пяти элементов не может быть организации. Отсутствие или ослабление одного из них приводит к потере функциональности, деформации внутренних связей, снижению способности организации к выживанию и развитию.

Мы утверждали ранее, что миссия – это часть системы, которой является компания. Особенность любой системы состоит в том, что никакая ее часть не является обособленной, существующий отдельно от других частей. Следовательно, миссия должна быть связана с каждым из пяти элементов организационной системы. Рассмотрим, как проявляются эти связи, и как они работают.

Миссия и цели компании

Управлять организацией – значит ставить цели и достигать их. Если нет целей, то нет и управления. В сущности, в отсутствие целей невозможно говорить и о существовании организации, поскольку, по определению, организация – это целенаправленная система. Многие предприятия существуют без ясно сформулированных целей, представляя собой лишь видимость организаций. На самом деле, такие «конгломерации» — не более чем скопление людей и активов, отягощенных обязательствами. Такое «биологическое» существование возможно лишь в отсутствие полноценной конкуренции и до той поры, пока на рынке не появится настоящий игрок, знающий, чего он хочет, и умеющий добиваться того, что ему нужно.

Как говорилось  ранее,  в  правильно  выстроенной системе целеполагания миссия играет роль цели высшего уровня – идеала, к которому стремится организация. Наличие цели, «уходящей за горизонт», позволяет компании не сбиться с пути и при любых потрясениях и штормах строго держаться избранного курса. Все прочие цели, которые ставит и достигает компания в своей деятельности, стратегические, тактические и оперативные, подчинены главной цели, определяющей ее предназначение.

Миссия и стратегия

Стратегия определяет способы достижения долгосрочных целей. При разработке стратегии компании миссия используется в качестве  критерия отбора стратегических решений. Не всякий путь к стратегическим целям может быть приемлем при оценке его на соответствие предназначению компании.

Если строительная компания заявляет о своем стремлении создавать комфортную среду обитания людей, она не может брать под застройку парки, исторические места, водоохранные зоны. С финансовой точки зрения это могут быть выгодные проекты, но с точки зрения идеалов компании они неприемлемы.

Если производитель молочных продуктов  своей миссией выражает намерение обеспечить людей здоровой натуральной пищей, то он не может использовать в производстве некачественное  сырье или вредные для здоровья ингредиенты. Безусловно, применение дешевого сырья позволяет снизить себестоимость и получить дополнительную прибыль, но для компании, следующей своему предназначению, краткосрочный финансовый успех не может стать основанием для отказа от своей миссии.

Нужно признать, что подобный подход к ведению бизнеса многими предпринимателями расценивается как романтизм, не имеющий ничего общего с «прозой жизни». Как говорится, бизнес есть бизнес – ничего личного.

Вот что написал, к примеру, один из посетителей нашего интернет-портала: « … миссия, сформулированная на стене в офисах многих компаний это такая же дань правилам и традициям, как сверхдорогие часы на руке. Даже хуже, часы хоть время показывают, а те миссии не отражают вообще ничего. При этом многие компании успешны и без миссии. Потому что миссия, как верно замечено, это страсть, а зарабатывать деньги можно и бесстрастно».

Разумеется, если стоять на позиции, что цель бизнеса состоит только в том, чтобы зарабатывать деньги, то миссия совершенно не нужна. Можно успешно делать деньги не думая ни о какой миссии. Этим занимается огромное большинство компаний, имеющих фальшивые миссии, или не имеющие их вовсе.

А теперь давайте подумаем о том, к чему ведет такая философия бесстрастного «делания денег». Мы не можем купить в магазине продуктов, которые не были бы вредны для здоровья. Все, что мы едим или пьем, наполнено пестицидами, гербицидами, нитратами, антибиотиками, гормонами, консервантами и другими веществами, медленно отравляющими наш организм. Почему так происходит? Потому что компании, производящие все это, не имеют цели дать людям здоровую пищу, они экономят на масштабе, снижают издержки, повышают капитализацию, в общем, делают деньги.

В любой отрасли происходит то же самое. Поэтому люди продолжают бездумно истощать ресурсы планеты, уничтожать окружающую среду, как будто они живут здесь последние дни и ничего не намерены оставить своим детям.

Но может быть они хотя бы здесь и сейчас живут счастливо, наслаждаясь жизнью? Нет, ничего подобного не происходит. Ведь жизнь современного «успешного» человека состоит из бессмысленной работы ради заработка, забот об удовлетворении основных потребностей и выплат по кредитам. Лишь где-то на периферии жизни находятся общение с близкими и познание чего-то нового. Философия «делания денег» уничтожает качество жизни людей, превращает их в роботов, обслуживающих машины бизнеса. И это еще счастливчики, потому что большинство людей на планете продолжают жить в нищете, лишенные самого необходимого.

Единственная возможность разорвать порочный круг – это расширить горизонт видения жизни каждого отдельного человека и каждой отдельной компании. Человек не может жить как биологическое существо,  как  потребитель, не  думающий ни о чем, кроме удовлетворения своих сегодняшних потребностей.

Так же и каждая компания должна осознать, что деньги – лишь средство для созидания чего-то значимого, нужного людям. Только  так  можно  прийти к миссии, определяющей смысл существования организации.

Наличие смысла изменяет мироощущение людей, работающих в такой компании. Изменяется качество их жизни, растворяется грань между работой и удовольствием, потому что они перестают быть антиподами. Работа, в которой есть смысл способна давать людям радость, ощущение потока, счастья, движения к чему-то значимому.

Возможно, кто-то  скажет, что это идеализм, не имеющий отношения к реалиям жизни. Тем, кто так думает, пора проснуться. Так живут уже многие успешные организации и многие успешные люди … Мир меняется, и «динозаврам» в нем не будет места. Поэтому так называемым «реалистам» мы бы пожелали не проспать очередную смену эпох!

Миссия и бизнес-процессы

Кажется, что бизнес-процессы компании находятся очень далеко от миссии. Какая может быть связь повседневной работы людей с какими-то идеалами?

Однако вспомнить о миссии приходится, когда мы обсуждаем цели и  целевые  показатели бизнес-процессов. Методика идентификации процессов компании вынуждает нас ответить на вопросы:

• Кто является клиентом рассматриваемого процесса?
• Какова цель процесса?
• Что является результатом процесса?
• С помощью каких показателей следует измерять достижение целей процесса?

Определив клиента того или иного процесса, мы должны признать, что целью процесса является удовлетворение его потребности. Результат процесса – продукт или услуга – создаются для того, чтобы удовлетворить потребность клиента.

А теперь вопрос: «Является ли достижение позитивного эмоционального  состояния  клиента одной из целей обслуживания?». С точки зрения «бесстрастного делания денег», конечно нет. Ведь мы клиента накормили, претензий к качеству пищи нет? А за хорошим настроением пусть идет в цирк. Клиент хочет чтобы официант ему улыбался? – Нам за это не платят!

Однако, если миссия компании определяет ее высшей целью предоставление клиентам «искреннего сервиса», то настроение клиента является одной из переменных, на которую компания стремится оказывать воздействие. И это должно найти отражение в определении целей, результатов и показателей процесса.

Однако описать  процесс  на  бумаге  –  это  только малая часть того, что нужно сделать, чтобы миссия компании осуществлялась на практике каждый день, на каждом рабочем месте. Что нужно для этого сделать? Достаточно ли будет разработать регламент процесса, обучить сотрудников, установить для них показатели KPI, обеспечить постоянный контроль? Такими мерами можно вышколить сотрудников, приучить их к четкому выполнению правил, произнесению «правильных» речевых штампов, заставить вымученно улыбаться. Несомненно, при этом можно достичь достаточно высокого стандарта сервиса.  Но это не будет «искренний сервис».

Есть большая разница между тем, как люди ведут себя «по регламенту» и их естественным стремлением помочь клиентам. Клиенты это хорошо чувствуют. Поэтому, если для компании стандартный сервис, в соответствии с ее миссией, недостаточно хорош, то нужно вовлекать в реализацию идеи «искреннего сервиса» всех сотрудников. Для этого сотрудники должны не просто знать миссию компании, нужно чтобы они принимали ее как собственную цель, ради которой стоит жить и работать. Это возможно только на основе сближения ценностей сотрудников с идеологией (системой ценностей) компании.

Миссия и ценности компании

Ценности – фундамент организации. На правильных ценностях строятся продуктивные отношения между людьми, формируется здоровый коллектив, в то время как энтропия ценностей ведет к разрушению организационных связей. Такие негативные ценности, как недоверие, ложь, лицемерие, чинопочитание, боязнь ошибок разъедают компанию изнутри, препятствуя установлению позитивных рабочих взаимоотношений. На почве, зараженной негативными ценностями, нельзя построить ни продуктивных бизнес-процессов, ни работоспособной организационной структуры. Все схемы могут быть написаны идеально, но они не работают в отсутствие культуры доверия, уважения и готовности к сотрудничеству.

Создание правильной системы ценностей – это задача, которую невозможно формализовать, описать в виде регламентов. Вероятно поэтому она остается наименее освоенной областью управления для большинства руководителей организаций. Ценностный подход к управлению предъявляет высокие требования к руководителям всех уровней. От каждого руководителя требуется обсуждать ценности с сотрудниками, проповедовать ценности, демонстрировать приверженность объявленным ценностям личным примером. Другими словами, недостаточно быть просто начальником, нужно быть лидером.

Лидерские качества в полной мере востребованы при создании миссии организации, поскольку искренняя миссия может родиться лишь в ходе открытого, инициированного лидером диалога в коллективе. Подлинный лидер бросает вызов управленческой команде и всей организации, выдвигая дерзкие цели и увлекая коллектив своим видением будущего.

Честно сформулированная миссия служит концентрированным выражением ценностей лидера и всей компании. Ценности редко озвучиваются напрямую в заявлении о миссии, но они стоят за словами о предназначении компании, если эти слова служат искренним выражением устремлений организации. Например, если организация заявляет, что намерена «организовать всю информацию мира, сделать ее повсеместно доступной и полезной», то, очевидно, такой компании свойственны амбициозность, открытость, инновационность, лидерство, стремление к знаниям. Такой образ характеризует компанию Google, независимо от того, записаны где-то в корпоративных скрижалях названные ценности или нет.

Другая компания заявляет, что она «стремится изменить к лучшему повседневную жизнь простых людей». За этой миссией стоят такие ценности, как забота о людях, служение, внимание к деталям, бережливость, экономия. Такой образ сложился у компании IKEA.

Другими словами, правдивая миссия есть порождение ценностей и видения, уходящего за горизонт.

Миссия и организационная структура

Влияние миссии на организационную структуру компании опосредовано, поскольку структура формируется прежде всего как орудие осуществления стратегии компании и механизм обслуживания ее бизнес-процессов. В этой главе мы уже говорили о том, каким образом миссия компании определяет требования к стратегии и бизнес-процессам. В свою очередь, стратегия и бизнес-процессы формируют требования к организационной структуре.

Миссия в организационной системе

Подведем итог рассмотрению системообразующей роли миссии. Миссия рождается в результате осмысления ценностей организации и ее предназначения. Ценности первичны по отношению к миссии. Правдивая миссия служит выражением ценностей.

Миссия служит направляющим ориентиром для системы целеполагания компании. Цели стратегического, тактического и оперативного уровней определяются как промежуточные вехи на пути к достижению «идеала».

Стратегические решения оцениваются на соответствие миссии компании. Благодаря этому устанавливается барьер для решений, преследующих краткосрочные выгоды в ущерб ключевым принципам бизнеса, провозглашенным миссией.

Требования к бизнес-процессам определяются с учетом миссии, которая придает смысл каждому действию и направляет его к истинным целям организации. В построении организационной структуры роль миссии опосредована через ее влияние на стратегию и бизнес-процессы.

Таким образом, мы можем обоснованно утверждать, что миссия есть важный системообразующий элемент компании. Ее слабость или отсутствие не могут не повлиять на здоровье организации, в то время как правильно построенная миссия усиливает все компоненты бизнеса.

Купить полную версию книги можно по ссылке >