Структурирование бизнес-процессов

Что такое бизнес-процесс?

Процессом называют целенаправленную последовательность действий, преобразующих исходные ресурсы в конечный, ценный для потребителя продукт. Признаками бизнес-процессов являются:

• повторяемость (действия происходят на регулярной основе);
• наличие клиента (потребителя);
• наличие цели процесса;
• наличие результата, который позволяет закрыть потребности клиента;
• наличие входов (необходимых для выполнения ресурсов);
• наличие поставщиков ресурсов.

При рассмотрении каждого бизнес-процесса важно обращать внимание на вышеперечисленные признаки, чтобы правильно определить его ключевые параметры и границы.

Все продукты или услуги, которые компания производит, являются результатом тех или иных процессов. Поэтому можно сделать вывод, что организационная структура всегда должна быть ориентирована на процессы. Чтобы ее построить и сделать наиболее эффективной, необходимо определить состав процессов компании, состав центров ответственности и их соответствие между собой. Тогда организационная структура будет правильной.

Типы процессов

Выделяют четыре вида процессов:

1. Основные – создают ценность для потребителя. Сюда относится производство, логистика, сервис, продажи. Основные процессы образуют цепочку, ведущую от исходных ресурсов к созданию продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиента.
2. Обеспечивающие – обслуживают основные процессы компании. Здесь удовлетворяются потребности не внешнего клиента, а внутреннего. Это бухгалтерское, юридическое, IT-обслуживание, делопроизводство и прочее.
3. Процессы управления – обеспечивают согласованность действий разных подразделений компании и направляют их к общей цели. Пример: тактическое управление, анализ, планирование, контроль.
4. Процессы развития – направлены на создание новых продуктов или структур, а также на решение задач организационного развития. В результате появляются новые активы, которые помогают бизнесу развиваться.

Наиболее популярные схемы бизнес-процессов

Для ясного понимания сути вопроса начнем с примеров. Существует несколько типовых схем основных бизнес-процессов, которые охватывают 80% бизнес-моделей. Среди этих схем высока вероятность найти наиболее подходящую конкретно взятому бизнесу.

Компания, которая занимается дистрибуцией товаров

Бизнес такой организации может быть связан, например, с продажей бытовой химии, продуктов питания, электротехнической продукции. Цепочка ее основных бизнес-процессов будет выглядеть так:

• закупка товаров;
• доставка товара от поставщика на распределительный склад;
• хранение;
• маркетинговые коммуникации для привлечения клиентов;
• привлечение новых клиентов;
• торговый маркетинг и продажи по нескольким каналам сбыта (оптовым клиентам, дистрибьюторам, торговым сетям);
• доставка товаров клиентам.

Эта последовательность бизнес-процессов характерна для многих торговых компаний, занимающихся оптовой продажей.

Компания, которая занимается прямыми персональными продажами

Здесь речь идет о продажах персонального оборудования, строительных материалов, офисной мебели. Цепочка бизнес-процессов при этом выглядит так:

• закупка товаров;
• доставка на склад;
• хранение;
• маркетинговые коммуникации для привлечения клиентов;
• инициирование интереса клиентов;
• презентация товаров и возможностей компании клиенту, определение его потребностей;
• согласование условий сделки;
• получение оплаты;
• доставка товаров клиенту;
• послепродажное обслуживание (опционально).

Такие же схемы существуют и для розничной торговли, интернет-продаж, туристического бизнеса, торговли недвижимостью, антиквариатом и т.д.

Или если взять процесс развития, который осуществляется тогда, когда компания создает и выводит на рынок новые продукты. Он будет состоять из следующих шагов:

• оформление идеи услуги/продукта;
• формирование требований;
• проектирование, разработка продукта/услуги;
• внедрение продукта в производство;
• подготовка к продвижению на рынок;
• подготовка продаж;
• подготовка сервиса;
• выпуск на рынок.

Все новые изделия, будь то банковские услуги или новые тарифы мобильных операторов, так или иначе внедрялись по этой схеме.

Самостоятельная разработка схемы бизнес-процессов

Если же подходящей схемы не нашлось, можно разработать ее самостоятельно, здесь нет ничего сложного. В качестве примера можно использовать любую из вышеперечисленных. Алгоритм будет таким:

1. Для начала нужно определить верхний уровень бизнес-процессов, к которому в дальнейшем можно будет наращивать второй или даже третий, при необходимости.
2. Когда схема основных бизнес-процессов готова, следует составить их описание. Оно должно состоять из краткого определения процесса. Нужны 2-3 фразы, емко описывающие суть происходящего.
3. Теперь можно определить владельца процесса. Речь идет о должностном лице, которое является ответственным за то, чтобы процесс был эффективным, результативным и достигал цели. У этого человека должны быть все необходимые ресурсы и полномочия, чтобы производить изменения в процессе и совершенствовать его, при необходимости.
4. Затем следует описать цели процесса, его результаты, входы-выходы.
5. После этого необходимо также определить его внутреннюю структуру, то есть из каких этапов состоит его выполнение.
6. Далее нужно понять, кто является клиентом процесса, то есть тем, кто потребляет результат.
7. Затем необходимо добавить критерии оценки процесса.

Такое описание поможет получить достаточно полное представление о процессе и позволит точно его идентифицировать. В ходе описания каждого из основных процессов цепочки будет определена их внутренняя структура, что поможет увидеть второй уровень процесса. Удобнее изображать цепочку в виде карты, так можно лучше понять детали. Иногда случается, что у процессов появляется еще и третий уровень, но обычно двух бывает достаточно.

Получившаяся карта процессов наглядно отображает основную деятельность компании. После этого туда же можно добавить обеспечивающие процессы: бухгалтерский учет, обеспечение безопасности, юридическое обеспечение, IT-обслуживание. Такие процессы существуют в любой компании. Но среди них могут быть и сугубо индивидуальные, например, обслуживание транспорта, аналитическое обеспечение или что-то другое, связанное непосредственно со спецификой ведения бизнеса. Их тоже необходимо указать на карте. Но пока не нужно расписывать их очень подробно. Достаточно будет выделить лишь крупные блоки, чтобы была видна общая картина.

Затем следует перейти к процессам развития и выделить те, которые наиболее важны. Например: создание новых продуктов, создание новых филиалов или магазинов, строительство объектов инфраструктуры, проведение организационных изменений, внедрение информационных систем. И вновь самые значимые процессы развития также необходимо отметить особым образом.

Что касается процессов управления, то это многочисленная и сложно организованная группа процессов. Здесь пока лучше не углубляться в вопрос, а отметить на карте только такие:

• управление человеческими активами;
• управление финансами;
• стратегическое управление;
• тактическое управление.

Это связано с тем, что люди и финансы – это главные активы в любом бизнесе. А стратегическое и тактическое управление – это основные сквозные процессы, которые обеспечивают согласованность всех структур компании, благодаря чему становится проще двигаться к общей цели.

Итак, схема бизнес-процессов готова. Теперь работать над организационной структурой компании станет проще.