Предлагаю провести деловой эксперимент. Выберите прямо сейчас участок работы в компании, где чаще всего возникают сбои. Где вам приходится вмешиваться больше обычного? Где с «завидной регулярностью» возникает брак и простой? Могу поспорить, что
Этот процесс у вас в компании бесхозный…
Поясню, у него нет по факту хозяина (владельца). «Да нет, — воскликните вы, — у меня за него отвечает Михаил!». Отлично, тогда разберемся с критериями «бесхозности» и дадим определение:
- За один участок работы отвечают несколько человек. В семье из папы, мамы и сына есть простой процесс «выносить мусор». Отвечают вроде бы все (по умолчанию), только вот ведро, переполненное (надо сказать) так и стоит… По факту получается, что никто. Пример из бизнеса, корпоративный почтовый ящик. Шеф думал, что на почту ответит Маша (офис-менеджер). Маша думала, что это сделает Миша (курьер). А если заглянем в ящик, увидим 1 540 не отвеченных, из них 85 потерянных заявок от клиентов. Вы, кстати, к себе на почту загляните сегодня.
- За участок работы не отвечает никто. Работа есть, делать ее кому-то нужно, но по факту… «Работа грязная» (сложная, непонятная, незнакомая) и делать ее никто «не хочет». Во многих компаниях нет маркетолога, а денег (лидов, новых покупателей) хочется. И кто-то, когда-то (обычно, когда сильно прижмет) засучивает рукава, садится за соцсети, пытается настраивать контекстную рекламу, вспоминает про то, что на сайте последняя новость от 1918 года. То собственника за этим делом застанем, то продавцу поручим, то даже кладовщик обнаруживается в социальной сети как заядлый SMMщик. При этом, по факту маркетинг в этой компании бесхозный.
- За участок работы номинально отвечает 1 сотрудник. И даже документ красивый есть, и даже подпись (согласовано) красуется в нужном месте. Только вот когда «что-то» не работает на этом участке, никто отвечать не хочет. Или скорее, мы (как руководители) не спрашиваем. «Кризис же на дворе. Какие уж там продажи…»
А как у вас в процессе где больше всего сбоев? Отлично, введем определение:
Хозяин (владелец) процесса — должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса
Тут есть несколько важных слов:
- Процесс (бизнес-процесс) — последовательность действий, направленная на получение заданного результата. Уволить сотрудника, принять входящий звонок, подготовить договор. Все это примеры процессов.
- Ответственность. Что у вас стоит за этим, словом? Мне нравится одно простое определение. Ответственность — это способность влиять на ход событий. В контексте бизнеса речь идет о влиянии на ход бизнес-процессов (за которые отвечаешь). Влияешь на план продаж, результаты под твоим руководством растут, клиенты довольны, есть доказательства (в показателях). ОК — ты ответственный Коммерческий директор. А не болтолог или еще куда хуже…
- Результаты процесса. Все то, что появляется на выходе. «Сухой остаток», который можно пощупать, измерить, увидеть, оценить. Возьмем рассмотренный нами маркетинг. А если еще уже, то маркетинг привлечения (есть и другие). Какой нам нужен результат? Не знаю, как вам, а мне хотелось бы лидов (контактов потенциальных клиентов) в нужном количестве, желательно горячих (как со сковородки) и по приемлемой цене (рублей по 10 за каждого). Так ведь?
С этим разобрались. Дальше скажу простую, прописную, понятную вам истину… Выполнение которой в 100% бизнес-процессов я еще ни разу не видел ни в одной российской компании.
На каждый процесс — один хозяин (владелец) процесса
Есть несколько простых вопросов. Ответьте на них прямо сейчас:
- Кто у вас отвечает за чистую прибыль по итогам месяца?
- Кто отвечает за издержки (планирование, учет, удержание в пределах плана, оптимизацию)?
- Кто отвечает за выручку (план продаж)?
- Кто отвечает за лидов (привлечение, заявки, обращения, их стоимость и «разогрев до нужной температуры»)?
И знаете, что получается в большинстве компаний по факту? Даже в тех, где численность измеряется десятками и порой сотнями сотрудников…
За все 4 критически важных параметра (прибыль, издержки, выручку, лидов) никто не отвечает!
Или у вас гипотеза, что за все это должен отвечать собственник? И жнец, и швец, и на дуде игрец. Так нафига мы людей берем в компанию? Тут уж вам отвечать, коллега. А я предлагаю договориться, что
В любом бизнес-процессе у нас могут быть всего 4 роли:
- Хозяин процесса. Один, но быть обязан.
- Контролер — тот, кто оценит, примет или забракует результат процесса. Бросаю гипотезу: оптимально чтобы это был 1 сотрудник. Хозяин процесса, который идет следом за тем, который контролирует.
- Исполнитель (и) — тот, кто делает что-то в рамках бизнес-процесса своими руками или (и) головой. Количество исполнителей определяется сложностью и масштабом бизнес-процесса в рамках компании. Хозяин процесса может быть совмещен с функцией исполнителя.
- Участник — помогает (содействует) в чем-то по ходу процесса. Консультирует, согласовывает, измеряет и т.п.
В этом контексте рецепт наведения порядка в вашем бизнесе очень прост:
- Поставить (поправить, выбрать) цель, а точнее сделать систему (карту) стратегических целей
- Оцифровать ее в ключевых показателях, чтобы управлять и контролировать
- Под цели поправить (описать, сделать) структуру бизнес-процессов
- Поправить (под бизнес-процессы) и утвердить оптимальную оргструктуру компании
- По каждому процессу распределить сотрудников по 4 ролям выше
- Перенести все это в должностные инструкции сотрудников
- Привязать результаты бизнес-процессов к зарплатным схемам сотрудников на основе KPI
Обеспечить выполнение всего вышеперечисленного каждым сотрудником, да так, чтобы не «из-под палки»
Автор: А. Шемякин
Источник: материалы сайта вашевремя.рф
