Давайте поговорим о системе продаж и ее пяти основных компонентах: структуре, процессах, обучении, вознаграждении и управлении.
В рамках инспекции системы продаж начните с вопроса, чем занимаются ваши менеджеры по продажам. Нередко выясняется, что они тратят много времени на рутинные задачи, не относящиеся к непосредственным продажам. Эффективная структура требует освобождения менеджеров от несвойственных им обязанностей.
Организационно это часто решается созданием бэкофиса, отдельного подразделения для работы с документами, логистикой и финансами. Если важен телефонный маркетинг, разумно выделить отдел телемаркетинга, чтобы специализированные сотрудники предоставляли менеджерам по продажам уже готовые контакты.
Принцип разделения труда подчеркивает важность специализации каждого сотрудника для повышения эффективности. Этот принцип, открытый еще в 19 веке, должен находить отражение в организации вашей компании. Специализация может касаться не только бэкофиса и телемаркетинга, но и самых менеджеров, которых можно специализировать на конкретных каналах продаж или продуктах.
Даже в зрелых компаниях с десятками или сотнями сотрудников использование этого принципа способствует повышению эффективности. Изменения в организационной структуре, освобождение менеджеров от лишних обязанностей и их специализация на конкретных участках – вот что стоит рассмотреть, строя структуру системы продаж.
Процессы в системе продаж требуют внимания к типологии продаж, их разделение на активные, пассивные, прямые, непрямые, персональные и проектные. Каждый тип продаж требует своего особого подхода, а система продаж должна быть адаптирована к сегменту рынка и каналу продаж.
Например, компания, занимающаяся оптовыми и розничными продажами, а также работающая с розничными сетями и дистрибьюторами, имеет четыре различных канала продаж и, следовательно, четыре разных процесса. Каждый процесс должен быть структурирован и включать этапы от первого контакта с клиентом до заключения договора, поставки и оплаты.
Описывая и регламентируя каждый этап, мы обеспечиваем последовательность и направленность работы менеджеров. Определение четких задач и понимание следующего шага придают процессу продаж ясность и управляемость. Регламентированный процесс становится ключевым инструментом управления ходом продаж, обеспечивая последовательность действий и направление к успеху.
Следующим важным компонентом системы продаж является обучение. Непрерывная система обучения менеджеров по продажам является неотъемлемой частью компании. Даже при наличии всего 10 менеджеров, стоит рассмотреть возможность найма тренера по продажам. Для компаний с десятками и сотнями менеджеров рекомендуется создать отдельный отдел обучения с командой тренеров.
Обучение – это инвестиция, которая всегда окупается, поскольку обученный сотрудник становится более эффективным. Обучение необходимо включать в систему продаж как непрерывный процесс. Темы для обучения включают знание продуктов, техник продаж, внутренних процессов компании и процессов клиента.
Тренировочные программы должны охватывать все аспекты, начиная от технических аспектов продукции до понимания внутренних процессов компании клиента. Это помогает менеджерам по продажам выступать не только как торговцы, но и как эксперты, которые понимают бизнес клиента. Обучение должно быть непрерывным, с системой оценки и аттестации, обеспечивая постоянное повышение квалификации сотрудников.
Следующий элемент системы продаж – система вознаграждения. Вознаграждение менеджеров по продажам состоит из фиксированной и переменной частей. Переменная часть должна включать не только процент от продажи товаров, а также регулировать внесение вклада сотрудника в стратегическое развитие компании. Этот вклад может соотноситься с показателями эффективности (KPI).
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) будут использоваться для оценки результатов? Это могут быть такие параметры, такие как качество обслуживания клиентов, уровень удовлетворенности клиентов, количество новых клиентов, а также информация о конкурентах и рыночных тенденциях.
И, наконец, пятый компонент. Мы обсуждали структуру, процессы, обучение, вознаграждение и управление. Управление — это процессы, направленные на достижение необходимых результатов в деятельности по продажам. Основу этого составляет, конечно же, планирование продаж. Планирование возможно только тогда, когда процессы четко регламентированы, когда информация о всех этапах продаж собрана, когда есть статистика, нормативы, и конверсии перехода от этапа к этапу.
Когда воронка продаж четко выстроена по всем этапам, планирование становится аналитической деятельностью. Вы можете легко рассчитать, сколько вам нужно контактов на входе и какие ресурсы потребуются для обработки всей воронки. Это также дает представление о том, какие этапы воронки нужно улучшить для повышения эффективности всего процесса.
Важно отметить, что этот процесс управления должен охватывать не только верхний уровень, но и каждого сотрудника. Руководители должны регулярно работать с каждым сотрудником, обсуждая задачи, достижения, проблемы и планы на будущее. Это не только элемент контроля, но и обучения, что позволяет держать руку на пульсе того, как работает каждый сотрудник.
Важным аспектом такого управления является стимулирование обмена информацией между сотрудниками и компанией. Руководители должны поддерживать обратную связь и помогать сотрудникам решать сложности.
Вот так, управление становится неотъемлемой частью системы продаж. Когда все пять компонентов — структура, процессы, обучение, вознаграждение и управление — настроены и работают слаженно, организация достигает высокого уровня эффективности в сфере продаж. Наш опыт и наши практические навыки подтверждают, что это приводит к отличным результатам.
