Содержание
Исторические предпосылки возникновения проблемы
По сложившейся практике применение информационных технологий в компаниях начинается «с низов». Так повелось, что сначала автоматизируются рабочие места менеджеров, кладовщиков, бухгалтеров и прочих производственных единиц. Можно только удивляться тому, что для руководителей высшего звена и собственников компаний программного обеспечения, нацеленного на их специфические задачи, практически не встречается. Комплексные полномасштабные системы автоматизации доступны для крупного бизнеса, но не рассчитаны на малый и средний. Кроме того, логика в постановке задачи все равно опирается на конечных исполнителей.
Наверно, в этом есть «суровая правда жизни», однако стоит заметить, что такой путь является одновременно и самым рискованным.
Во-первых, никогда «низы» не бывают заинтересованы в успехе мероприятий, позволяющих усилить контроль их деятельности.
Во-вторых, от успешности работы исполнителей зависит текущее положение бизнеса, но не его стратегическое преимущество на рынке.
В-третьих, популярная ныне концепция управления, «основанного на знаниях», не дает ожидаемого эффекта, потому что отсутствует полномасштабная информация, без которой знания не возникают.
В-четвертых, (по сути, этот пункт должен стоять первым!) время и информированность руководителя не воспринимаются как самый дорогой и стратегически важный ресурс!
Эти пункты можно менять местами, в зависимости от того, какое значение им придает конкретный владелец бизнеса.
Давайте попробуем разобраться в том, почему сложилась именно такая ситуация.
На первый взгляд, может показаться, что успех компании зависит от того, насколько хорошо справляются со своей работой исполнители. Ведь именно они приносят реальные деньги. Отсюда органично вытекает решение усовершенствовать рабочие места, приносящие доход. Но на самом деле происходит незаметная подмена значимости для всего бизнеса сотрудников различного ранга. Ведь если мы продолжим построение по этой логике, то получится, что самый «ничего не делающий» сотрудник на фирме — это ее руководитель или владелец!
О том, что такое заключение ложно, говорить не нужно. Замечу еще раз, что часто и сами руководители не придают существенного значения тому обстоятельству, что их время — это самое ценное, что есть в компании, а решения, которые они принимают, определяют судьбу всего их бизнеса. К слову сказать, о том, на основании каких данных принимаются эти судьбоносные решения, остановимся подробно во второй части статьи?
Коротко перечислю причины, по которым, на мой взгляд, автоматизация бизнеса начинается с рабочих мест исполнителей.
Первая причина, как уже было сказано, кроется в том, что прибыль находится в зависимости от успешности работы исполнителей. По этому пункту можно открыть дискуссию, потому что сложилось множество стереотипов, с которыми справиться непросто.
Второй причиной я бы назвал возможность формализации задач на конечных рабочих местах. Существуют должностные обязанности, какие-то параметры для оценки результата деятельности, последовательность рабочих процедур и т.д. Все это может быть описано достаточно простыми алгоритмами, соответственно, становится понятно, что можно автоматизировать и как это сделать.
Из второй причины вытекает третья — цели автоматизации. Например, директор хочет ежедневно получать оперативную информацию по положению дел в отделе продаж. На подготовку отчета по вчерашнему дню уходит половина сегодняшнего. Начальник отдела продаж говорит, что это непрактично и предлагает поставить специальную программу, которая позволит ускорить процесс создания нужных отчетов и, кроме того, даст еще массу полезных новшеств. В результате, компания приобретает какое-то программное обеспечение, «потому что директору нужны отчеты»!
В словах «потому что директору нужны отчеты» кроется четвертая и главная, на мой взгляд, причина того, что сначала приобретаются программы для бухгалтерии, менеджеров, склада и прочих служб. Сформулировать эту причину можно так: в связи с тем, что руководители постоянно решают нетривиальные задачи управления бизнесом, создать программное обеспечение, которое помогает находить оптимальные ходы в кратчайшие сроки, достаточно непросто.
Здесь нет формальных методов, как нет и знания того, какую цель преследует владелец бизнеса: можно готовить бизнес к продаже, а можно и к прорыву на внешний рынок. Истинная цель известна только владельцу и никому больше!
Таким образом, можно с большой долей уверенности сказать, что для руководителей и владельцев бизнеса просто нет адекватных программных продуктов (тех, кто назовет ERP или CRM системы, попрошу внимательно прочитать, что пишут разработчики о назначении своих продуктов).
Предварительный обзор причин на этом можно закончить,
Работа с данными
В первую очередь, необходимо помнить, что те данные, на основании которых руководитель принимает решения, должны быть актуальны, полны, достоверны. Напомню лозунг «Кто владеет информацией, тот владеет миром».
От того, какого качества данные поступают к директору, зависит правильность и своевременность принимаемых решений. Отсюда автоматически вытекают вопросы безопасности не только с точки зрения защиты, но и с позиций полноты и достоверности.
В качестве иллюстрации можно рассмотреть простую и распространенную ситуацию.
Представьте, что вам поступил платеж по договору поставки на сто тысяч рублей. Бухгалтер докладывает вам, что фирма имеет задолженность перед клиентом на эту сумму. Однако в самом договоре речь идет о сумме двести тысяч рублей, но знает об этом юрист или менеджер. Если в условиях договора указана предоплата 50% и второй платеж по факту поставки, то вы должны клиенту отгрузить товар на сумму в двести тысяч. Таким образом, реальная задолженность перед клиентом в два раза больше, чем может быть отражено в бухгалтерском отчете.
Из опыта известно, что взаимодействие бухгалтерии с другими подразделениями (юристами или специалистами по продажам) далеко не всегда имеет место в полном объеме. То есть, конечно, про поступивший платеж вам скажут, но интересоваться общими условиями отношений с клиентом или поставщиком не станут. Им это просто ни к чему.
Самых разных ситуаций подобного рода не перечесть: сочетаний условий платежа и поставки может быть великое множество. Таким образом, истинную картину вы получите, только собрав воедино всю информацию из разных источников.
Что же, чаще всего, происходит с первичной информацией в процессе продвижения наверх?
Основным способом подачи информации руководству являются отчеты. На их подготовку требуется какое-то время. Даже если предположить, что существует некий установленный регламент сбора и подачи данных, то для подготовки отчета все равно потребуется привлечь руководителя отдела, то есть вам придется подождать, пока данные упакуют и принесут вам на стол. Вы потеряли свое время (как правило, самое дорогое на фирме!) и отвлекли от производственных задач еще несколько человек.
Напомню, что речь идет о получении оперативной информации, которая может вам потребоваться совершенно неожиданно, чуть ли не в ходе телефонного разговора.
Но допустим, что временной фактор для вас не критичен. Все у вас отлажено, и отчеты ложатся на стол по первому требованию.
Теперь посмотрим, что же вы получаете. Всегда следует помнить, что на каждой стадии нужная вам информация вольно или невольно подвергается цензуре.
- Какие-то данные сочли неважными (кто и почему так решил?),
- какая-то часть данных сознательно утаивается (чтобы не наказали),
- а какие-то данные обобщаются и попадают в итоговые показатели некими средними цифрами (а что конкретно за ними стоит?).
В результате — вы начинаете смотреть на свой бизнес глазами заместителей.
Создание аналитического отдела или хотя бы должности аналитика проблему не устранит, потому что с хаосом первичной информации не справится один человек, а отдел все равно даст сводный отчет, исходя из своего понимания задач бизнеса.
Не стоит забывать еще об одном аспекте, крайне важном, но не вполне очевидном: никто, кроме вас, не знает ваших планов и целей. Таким образом, возникает порочный круг: все ваши сотрудники, будучи наемными специалистами, готовят свои отчеты и прогнозы, исходя из своей собственной готовности к риску и понимания целей и задач. А она у них, согласитесь, сильно отличается от вашей хотя бы потому, что вы их можете уволить, а они вас — никогда!
Надеюсь, что приведенных аргументов достаточно для того, чтобы понять, — вам жизненно необходим доступ к первичной, достоверной и актуальной информации.
Прежде, чем перейти к разговору о том, как этого добиться, отмечу еще один немаловажный момент.
Как показывает практика, исполнители вносят в любую автоматизированную систему только те данные, которые с них требует руководство. Инициатива и самостоятельность в этих вопросах крайне редки, хотя бы потому что увеличивают нагрузку и усиливают контроль над работником. Таким образом, типы данных, подлежащих накоплению, определяют руководители, а не конечные пользователи.
Идейное решение проблемы
Какие принципы должны быть положены в основу решения?
Ключевым моментом во всех перечисленных ниже принципах является понимание того, что логика собственника ЗНАЧИТЕЛЬНО ОТЛИЧАЕТСЯ от логики сотрудника, работающего по найму.
Еще одним значимым моментом можно считать ответ на вопрос многих сотрудников любых компаний: «Зачем нам это надо?» Ответ будет простой и однозначный: «Естественно, сотрудникам это не надо, это нужно директору«.
- Руководителю для принятия решений нужна строго определенная сводная информация, не зависящая от личности исполнителя.
Совершенно очевидно, что для принятия стратегических решений необходима определенная часть данных, а не весь поток. Как правило, она включает в себя некие обобщенные показатели: прибыль, сумма поставок, сумма выплат, стоимость складских запасов и т.д.
Для того чтобы понять, какими ресурсами компания на данный момент времени располагает, что может предпринять для изменения ситуации, принципиально важно иметь максимально точную финансовую картину, то есть необходимо получить не балансовый отчет от бухгалтера, а независимую детальную сводку «о положении войск».
- Накопление и обработка первичной информации должна происходить независимо от начальников подразделений.
О влиянии человеческого фактора на бизнес, как и другие сферы деятельности, сказано много, так что комментарии излишни. Любой руководитель знает, что «свою голову другому не приставишь».
- Директор должен иметь полный доступ к первичным данным.
Необходимость такого доступа обусловлена рядом обстоятельств. Во-первых, в любой момент можно уточнить, откуда появились цифры в отчетах заместителей. Таким образом, сводится к нулю возможность манипулировать информацией с выгодой для себя.
Второй важный момент связан с тем, что владелец бизнеса получает возможность посмотреть на ситуацию под своим собственным углом зрения, опираясь на реальную исходную картину.
Представьте себе, что вы как хозяин, решили переориентировать свой бизнес в совершенно новую сферу. Разумеется, ваше решение ущемляет интересы ваших сотрудников, в том числе и начальников подразделений. Вряд ли вы получите от них отчеты, которые будут говорить о том, что вверенное им направление подлежит ликвидации в первую очередь?
- Вся информация должна быть разделена, доступ к ней строго регламентирован.
Полная информация должна быть доступна только директору! Отделы работают с той частью данных, которая необходима для осуществления их непосредственной деятельности. Таким образом, уменьшается зависимость от персон, исчезает почва для «серых кардиналов» и риск утечки стратегической информации.
Кроме того, что директор становится самым информированным лицом в организации, появляется еще немаловажный момент кадровой независимости.
- Общее информационное пространство должно создаваться операторами.
Это означает, что исполнители у себя на местах должны лишь максимально точно и аккуратно вносить в систему данные о проделанной работе в соответствии с теми параметрами, которые устанавливаются директивно. Можно, конечно, предположить идеальный вариант, когда рядовые сотрудники проявляют творческий подход и используют автоматизированную систему для оптимизации своего труда?Но практика говорит о другом, так что не стройте иллюзий: вы сможете работать с теми данными, своевременного внесения которых добьетесь от подчиненных.
Итак — резюме: можно с определенной долей уверенности сказать, что создание универсального инструмента для руководителей высшего звена — дело не ближайшего будущего. В настоящий момент времени можно лишь попытаться создать информационное пространство, отвечающее требованиям достоверности, полноты и актуальности. Принятие самих управленческих решений по-прежнему остается прерогативой талантливых директоров, а успех бизнеса во многом зависит от человеческого фактора.
Автор: Никитин Ф.П., консультант по организации бизнес-процессов
