О менеджменте качества и о качестве менеджмента

В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог

(Евангелие от Иоанна)

Проблема управления качеством не в том,

что люди мало об этом знают,

проблема в том, что им кажется,

что они знают все.

(Вячеслав Кондратьев, Максим Кузнецов)

Посвящается друзьям, коллегам, а также больше, чем друзьям и коллегам, которые отдали себя работе в области качества.

Уважаемый господин Президент,

Обращаюсь к Вам с инициативой о разработке и принятии закона прямого действия, запрещающего использование терминов «менеджмент качества», «управление качеством», «система менеджмента качества», «система управления качеством», а также «директор по качеству», «менеджер по качеству», и всех их производных, как:

· несоответствующих задачам модернизации страны,

· усугубляющих и так уже практически непреодолимый разрыв в производительности труда между нашей страной и индустриально развитыми странами,

· дискредитирующих самые передовые управленческие подходы, выработанные цивилизацией.

· напрямую повлиявших и продолжающих влиять на низкий профессиональный уровень менеджмента, на плачевное состояние наших промышленных предприятий.

Закон должен предусматривать:

· изъятие из продаж, библиотек, учебных заведений всех книг, учебных пособий, аудио-визуальных средств, использующих эти термины,

· изъятие из учебных программ предметов и курсов, в чьих названиях используются эти термины,

· запрет на использование этих терминов в названиях должностей и организационных подразделений.

Закон должен обязать Госстандарт изменить перевод этих терминов в стандартах серии ISO на?

Когда-то мне довелось читать книгу Лайоша Местерхази «Загадка Прометея», в предисловии к которой ее автор писал о своем открытии загадки этого мифологического героя. Так и я считаю, что открыл загадку доктора Эдвардса Деминга, не разгадку, а именно загадку.

Не знаю, можно ли сравнить масштаб личности Прометея с личностью Эдвардса Деминга. Но, учитывая, что существование Прометея, факт, в общем-то, никем не доказанный, а результатом деятельности доктора Деминга и его единомышленников является качественный прорыв в области управленческой науки и практики, роль Деминга в развитии цивилизации уже невозможно переоценить.

Так в чем же заключается загадка доктора Деминга?

Много лет проработав в области управления, имея степень магистра бизнеса со специализацией в японском менеджменте, будучи, так или иначе, напрямую связанным с «управлением качеством», каждый раз, встречая этот термин на обложках книг, плакатах, слыша эти слова в устах менеджеров разного уровня, я спрашивал: Понимают ли люди, читающие или говорящие о качестве, о каком, собственно, качестве, качестве чего идет речь? Может ли слово «качество» существовать самостоятельно, без определения объекта, к которому оно относится? Не превращается ли понятие, обозначаемое этим словом, в абстракцию?

Спросите у рядовых сотрудников предприятия, что такое «качество», и, в подавляющем большинстве случаев, вам расскажут о качестве продукции. Спросите, причем не только у рядовых сотрудников, кто на предприятии отвечает за качество, и вы услышите: контролеры ОТК, служба качества, директор по качеству и т.д. Многие управленцы по-прежнему считают, что они отвечают только за свое функциональное направление, то есть за производство, обслуживание оборудования, закупки, финансы, продажи, и т.д., но не за качество. За качество должно отвечать специальное подразделение.

К сожалению, речь идет не только о сотрудниках производственных предприятий. На предприятиях, где основная деятельность происходит в офисных помещениях, понятие «качество» настолько размыто, что найти сотрудника или подразделение, занимающееся вопросами качества, просто не представляется возможным. И, по-прежнему, встречаются учебники по организации производства и по управлению качеством, суть внедрения систем менеджмента качества в которых сводится к обеспечению качества продукции.

Откуда же появился термин «менеджмент качества» в русском языке? Даже не проводя глубокий этимологический анализ, и, зная, что российская управленческая наука практически полностью вторична и заимствована, можно с уверенностью сказать, что «менеджмент качества» — это калька с английского «quality management».

Родоначальником термина «quality management» считается Арманд Валлин Фейгенбаум, американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. А распространением этот термин обязан уже неоднократно упомянутому Вильяму Эдвардсу Демингу и его знаменитому TQM (Total Quality Management) — тому, что у нас называют всеобъемлющим управлением качеством, то есть управленческой философией постоянного совершенствования, лежащей в основе практически всех современных методов управления, не зная того, как относился к этому термину сам великий гуру.

Cписок слов в семантическом поле слова «quality» — достаточно длинный. Вот только несколько наиболее употребительных аббревиатур и словосочетаний, а также их распространенных аналогов в русском языке:

TQM — Total quality management — Всеобъемлющее управление качеством

QC — Quality control — Контроль качества

QA — Quality assurance — Обеспечение качества

TQC — Total quality control — Повсеместный контроль качества

QMS — Quality management system — Система управления качеством

QMF — Quality management function — Функция управления качества

Но так ли однозначен перевод этого термина и его деривативов?

Будучи по первому образованию филологом, специализировавшимся в лексикологии и теории перевода, хочу заявить, что в английском языке со словом «quality» и его семантическим полем связана некоторая, я бы осмелился сказать, судьбоносная для нас неопределенность, которая выразилась в некорректных переводах, полностью исказивших первоначальное значение этого слова.

Давайте возьмем простое предложение: «John does qualitative analysis». В данном предложение слово «qualitative» является прилагательным и переводится прилагательным «качественный», а все предложение переводится как: «Джон делает качественный анализ». Оно означает, что Джон анализирует что-то с точки зрения его качественных характеристик, а не измеряет его количественные параметры.

Теперь возьмем другое предложение: «John does quality analysis». Здесь слово «quality» является существительным и переводится существительным «качество», а все предложение можно перевести как: «Джон делает анализ качества», и такой перевод на русский язык будет делаться в ста случаях из ста. Но парадокс английского языка заключается в том, что слово «quality» может быть и прилагательным, и тогда возникает равнозначная возможность другого перевода: «Джон делает качественный анализ», но в этом случае слово «качественный» означает «хороший», «правильный», а предложение означает, что Джон делает этот анализ качественно.

Для подтверждения данной гипотезы давайте взглянем в словари, причем на значение слова «quality» не как существительного, а как прилагательного:

Oxford: quality (quality) — adjective of good quality; excellent: he-s a quality player

Cambridge:quality — adjective [before noun] of a high standard This is a quality product.

Lingvo Abby: quality — прил. 1) качественный; высококачественный, высокого качества, quality cars — автомобили высокого качества. That’s a real quality job you’ve done. — Ты действительно сделал работу очень качественно.

Multitran: quality — прил. общ. Качественный; бур. Кондиционный; метал. высоко качественный; нефт. высококачественный.

Что же из всего этого следует? Я предполагаю, что при переводе терминов, содержащих слово «quality», не всегда неспециалисту в области управления и лингвистики можно однозначно определить, какой частью речи это слово является в английском языке, и в силу устоявшейся традиции оно однозначно переводится существительным «качество». Отсюда и повсеместно распространенный перевод словосочетания «Quality Management System» уже привычным в русском языке термином «система менеджмента качества».

А теперь внимание! Вопрос: Насколько неправильный перевод фразы QMS (Quality Management System) смог повлиять на отторжение целой страной самой передовой управленческой философиии, как следствие, на ее текущее незавидное положение с производительностью труда и с экономикой в целом? Это первая загадка доктора Деминга, и ответа на нее у меня нет.

Каким же должен быть правильный перевод? Исходя из ранее приведенного мной лексикологического анализа, то ответ однозначен: Quality Management System — это ни что иное как «система качественного менеджмента».

Не знаю, как для вас, уважаемый читатель, а для меня различие в смыслах настолько фундаментально, что, когда я первый раз осознал этот лингвистический парадокс, у меня закружилась голова.

Когда мы, менеджеры, говорим о системе менеджмента качества, то, не будучи менеджерами по качеству, вольно или невольно заявляем, что мы этим не занимаемся, что это вопрос службы качества и т.д. Если же мы говорим о системе качественного менеджмента, т.е. правильного, профессионального, научного менеджмента, то мы не можем не соотносить это понятие с собой.

И тогда возникает сакраментальный вопрос: «А что же такое качественный менеджмент»? Прошу всех читателей, прежде чем читать дальше, задать этот вопрос самим себе. Время пошло.

Люди, компетентные в своем деле,

знают об этом деле все.

За исключением того, как его улучшить.

Улучшение требует нового типа знаний.

(Эдвардс Деминг)

Я при написании довольствовался ответами нескольких десятков знакомых, но, учитывая, что большинство из них имеет прямое отношение к практике управления, то, считаю, что ответы были вполне репрезентативными, ожидаемыми, и одинаково неуверенными и неконкретными.

Ответили? А теперь я позволю себе представить мое понимание того, что такое качественный менеджмент, и выразить его в виде теста с наводящими вопросами.

1) Кто определяет качество производимых товаров или услуг?

a) Руководитель предприятия.

b) Директор службы качества.

c) Заказчики и потребители.

d) Всемирная организация стандартизации.

2) Каким образом компания может стабильно обеспечить определенное заказчиками качество производимых товаров или услуг?

a) Через контроль качества продукции.

b) Через обеспечение качества управленческих, производственных и вспомогательных процессов.

c) Через неукоснительное выполнение приказов руководства.

d) Через сравнение качества собственных товаров и услуг с качеством товаром и услугам, производимых конкурентами.

3) Каким образом обеспечивается качество управленческих, производственных и вспомогательных процессов?

a) Привлечением внешних консультантов.

b) Стандартизацией процессов, их постоянным измерением, анализом, улучшением.

c) Делегированием полномочий линейному производственному персоналу.

d) Вывешиванием графиков и статистических данных по итогам отчетных периодов.

4) Что необходимо для принятия грамотных управленческих решений?

a) Интуиция.

b) Степень MBA.

c) Факты и измерения процессов.

d) Рекомендации внешних консультантов.

5) Кто должен возглавлять функцию качества на предприятии?

a) Директор службы качества.

b) Руководитель предприятия.

c) Начальник ОТК.

d) Любой сотрудник предприятия.

6) Что должен сделать руководитель предприятия, чтобы реализовать функцию качества на предприятии?

a) Привлечь внешних консультантов.

b) Вовлечь весь персонал предприятия в процесс постоянных улучшений.

c) Уволить всех, кто допускает выпуск некачественной продукции.

d) Развешать плакаты и лозунги по всему предприятию.

7) Кроме вовлечения всего персонала предприятия, с кем еще нужно выстроить взаимовыгодные отношения?

a) С сертификационными организациями.

b) Налоговой инспекцией.

c) С поставщиками.

d) С госстандартом.

8) Каким образом компания может реализовать все вышеупомянутые задачи?

а) Через смену руководства компании.

b) Через привлечение иностранных менеджеров.

c) Через системный подход к менеджменту.

d) А зачем все это надо?

Наблюдательный читатель наверняка заметил, что в большинстве случаев ответом на вопрос является следующий вопрос. Для тех, кому все еще необходимы ответы на вопросы теста, вот они: 1c; 2b; 3b; 4c; 5b; 6b; 7c; 8c.

Другими словами, качественный менеджмент это — возглавляемое и реализуемое высшими руководителями системное и систематическое управление организацией с целью производства товаров и услуг в соответствии с требованиями потребителя через вовлечение всего персонала организации, а также ее поставщиков, в постоянное улучшение всех процессов на основе их регулярного измерения и анализа.

Ничего не напоминает? Для тех, кто знаком со стандартами серий ISO 9000/9001/9004, в этом определении нет ничего нового. А восемь вопросов шутливого теста — не что иное, как восемь принципов управления качеством, положенных в основу стандартов этой серии.

Что же из всего этого следует? Одна простая нешуточная мысль. Управленческая деятельность, которая ежеминутно не воплощает в жизнь эти восемь принципов, не может претендовать на то, чтобы называться качественным менеджментом, независимо от того, висят ли в кабинете руководителя организации сертификаты, подтверждающие факт прохождения организацией сертификации в области управления качеством.

А из этого следует еще одна, не менее простая и не менее нешуточная мысль. Менеджеры, которые ежеминутно не трудятся над воплощением в жизнь вышеупомянутых принципов, не могут претендовать на то, чтобы называться качественными менеджерами, независимо от дипломов, которыми они обладают, количества подчиненных, размеров кабинетов и величины зарплат.

Хочу сразу оговориться, что я ни в коем случае не предлагаю встать в очередь на сертификацию ISO 9001-2008 или его российского аналога.  Более того, я даже хотел бы отговорить от такой мысли, ибо мы все слишком хорошо знаем, каким образом получаются такие сертификаты в России.

Но знать эти стандарты необходимо любому менеджеру, ибо в них сконденсированы все лучшие практики, все знание, которое человеческая цивилизация наработала на сегодняшний день в области менеджмента.

Многие японские компаний долгое время такую сертификацию не проходили, поскольку широко распространенный в Японии благодаря Демингу TQC (Total Quality Control — Всеобщий контроль качества) и лежит в основе стандартов ISO, а принципы качественного менеджмента настолько вросли в ДНК их управленческих систем, что по большому счету это скорее дань международным традициям, чем необходимость эти системы перестраивать.

Для того, чтобы качественно управлять, никакая сертификация не нужна. Для качественного управления есть две предпосылки: знание и желание. Можно поспорить, что первичнее. Для меня — знание.

Значительные проблемы, стоящие перед нами,

не могут быть решены на том же уровне мышления,

на котором мы их создали.

(Альберт Эйнштейн)

Несколько лет назад я натолкнулся на поразившую меня статистику Ассоциации менеджеров России. В ответ на вопрос «Сколько управленцев в России имеют хоть какое-то образование в области управления»- была приведена цифра — 4%. Каждый раз, когда я делился этой статистикой, меня еще более шокировал тот факт, что почти никого из моих собеседников эта цифра не удивила. И тогда я задавал еще один вопрос. Представьте себе, что 4% летчиков училось пилотировать летательные аппараты, или 4% врачей училось лечить, и т. д. Надеюсь, комментарии излишни?

Возможно, за пять-шесть прошедших лет ситуация с количеством дипломированных менеджеров улучшилась, ведь количество учебных заведений, штампующих управленцев, не сосчитать. А вот улучшилась ли ситуация с их качеством? Мне довелось неоднократно задавать простые вопросы недавним выпускникам с управленческими дипломами, претендующими на управленческие должности. Кто такой Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби и т.д.? Или же другой вопрос: Что такое система менеджмента качества?

Если ответом на первый вопрос, как правило, был непонимающий взгляд, то в ответ на второй вопрос я получал пространные ответы, но их пространность не могла подменить полное непонимание предмета.

Именно поэтому у меня и возникло желание не использовать термин «менеджмент качества», а заменить его на «качественный менеджмент».

Специалистам в области управлением качеством такая трактовка понятия не нова и не чужда. В последние годы появилось несколько книг, которые так или иначе такое понимание продвигают. Например: «Менеджмент качества как он есть» Михаила Круглова и Григория Шишкова, с подзаголовком «Качественный менеджмент» или «Оценка качества менеджмента компаний» Лидии Шокиной. Но на фоне десятков, даже сотен учебников по «управлению качеством» их количество — капля в море.

Российская «Википедия» на страничке о ISO 9000 также признает неточность перевода термина «quality management» и предлагает вариант «управление добротностью», что, на мой взгляд, вряд ли адекватно. Там же, в обсуждении, приведены и другие варианты, что подтверждает неудовлетворенность заинтересованной публики в общепринятом переводе.

Может наивно, но я все же полагаю, что повсеместный переход с термина «менеджмент качества» на «качественный менеджмент» поможет осознать управленцам всех уровней, что существует качественный менеджмент и некачественный, то есть не-менеджмент, а также, что существуют качественные менеджеры и некачественные, то еть не-менеджеры.

Возвращаясь к Эдвардсу Демингу и его загадкам: он сам очень негативно относился к тому, что его называли отцом TQM. Он считал, что TQM — это только инструментарий, необходимый для измерения, анализа и улучшения процессов. Но использование этого инструментария в отрыве от «системы глубочайшего знания», его фундаментальной управленческой философии, выхолащивает глубинный смысл его идей. Он призывал тех, кто изучил только этот инструментарий, переосмыслить свою теорию, поскольку это помогло бы им сделать значительный шаг в своем развитии и принесло бы огромную пользу их компаниям.

Если подставить в приведенный в начале эпиграф «Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все» вместо словосочетания «управление качеством» то, что вкладывал в это понятие сам Деминг, то мы получим парадокс: «Проблема «глубочайшего знания» не в том, что люди мало о нем знают, проблема в том, что им кажется, что они знают о «глубочайшем знании» все», и этот парадокс только подчеркивает поверхностность нашего знания о менеджменте.

И уже не кажется случайностью или удивительным совпадением то, что наиболее современная управленческая философия, теория создания организационного знания профессора Икуджиро Нонака, тоже содержит в названии слово «знание». А тот факт, что эта философия, включенная журналом «Economist» в список 100 самых гениальных идей человечества, в России практически неизвестна, — говорит сам за себя.

В заключение приведу еще один лингвистический парадокс, также связанный с одним из эпиграфов к этому тексту «В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог» из Евангелия от Иоанна (Ин. 1;1). Давно не является тайной, что в греческом первоисточнике Библии использовалось слово «логос», что в греческом языке означает — «знание».  «В начале было Знание и Знание было у Бога, и Знание было Богом». Не кажется ли Вам, уважаемый читатель, что слишком много в нашей жизни заблуждений, ложного знания или вообще отсутствия оного, из-за трудностей перевода?

Кстати, ежегодно во второй четверг ноября уже 23 года отмечается международный день качества. Нынче он пришелся на 10 ноября. Интересно было бы узнать, сколько менеджеров по качеству в нашей стране знают о существовании этой даты?

Автор: Андрей Матусевич
Источник: E-xecutive