Бизнес-урок 5. Организационная концепция

После идентификации стратегии, следующим пунктом нашей «дорожной карты» внедрения процессного подхода является разработка организационной концепции. На этом этапе необходимо определить основные принципы организации бизнес-процессов компании, чтобы в дальнейшем опираться на них в ходе более подробного описания процессов и проработки деталей организационного дизайна компании.

Организационная концепция включает пять элементов.

• Состав основных бизнес-процессов верхнего уровня.
• Краткое описание процессов верхнего уровня, характеризующее их содержание, входы, выходы и исполнителей.
• Карта процессов, показывающая второй и, возможно, третий уровень бизнес-процессов.
• Схема центров ответственности за выполнение бизнес-процессов, как прототип организационной структуры компании.
• Краткое описание функций, выполняемых центрами ответственности.

Рассмотрим содержание каждого элемента организационной концепции на примере одного из проектов iTeam, реализованных в компании, оказывающей услуги интернет-маркетинга. Эта компания имеет 9 бизнес-процессов верхнего уровня (на схеме они указаны в последовательности снизу вверх).

1. Определение целевых сегментов рынка. Компания должна научиться находить целевые сегменты, на которых есть перспективные клиенты, то есть такие, у которых есть деньги и в работе с которыми компания может наилучшим образом проявить свои компетенции. Это задача поиска привлекательных сегментов рынка.

1. Продвижение и реклама на целевых сегментах. Выстраивание маркетинговых коммуникаций с целевыми клиентами, чтобы они получали информацию об услугах компании и проявляли интерес к сотрудничеству с ней.
2. Прямой маркетинг. Это работа с конкретными потенциальными заказчикам, которым направляются предложения средствами прямого маркетинга.

Должен сказать, что этих трех процессов в компании не существовало на тот момент, когда мы приступили работе по структурированию процессов. Но именно осмысление того, как мы должны работать с целевыми клиентами, начиная от момента их появления, привело к пониманию, что эти процессы важны для компании. Интересный парадокс: компания, которая предоставляет услуги маркетинга, своего маркетинга не имела. И только в результате этой работы она поняла, что маркетинг нужен, и что есть, оказывается, процессы, которые должны обеспечивать привлечение целевых клиентов.

Теперь вы понимаете, что если бы мы не занимались этим вопросом, начиная от маркетинговой концепции, мы бы, вообще, не обнаружили этих процессов. Мы бы начали описывать то, что на данный момент существует в компании. Но существующее положение менеджеров и собственника компании не устраивало, по целому ряду причин; если бы их все устраивало, то этот проект не был бы начат.

1. Инициирование интереса клиентов. Процесс начинается с контакта с клиентом, чаще всего по телефону, и завершается согласием клиента на встречу с представителем компании. Это значит, что клиент достаточно заинтересован, чтобы ближе познакомиться с предлагаемыми услугами.
2. Подготовка предложения клиенту. Это предпроектный этап, в ходе которого изучаются потребности клиента и разрабатывается предложение, привлекательное для потенциального заказчика.
3. Проведение рекламной компании по заказу клиента. Оказание услуги, удовлетворяющей потребности заказчика; достижение целевых показателей, установленных для рекламной компании.
4. Завершение этапа проекта. При этом формируются отчеты, обсуждаются с заказчиком результаты проекта, вносятся коррективы в план рекламной компании.
5. Завершение проекта. Завершение работы с заказчиком по проекту; подведение итогов; оценка результатов.
6. Сопровождение клиента. После завершения проекта работа с заказчиком не прекращается. Продолжается информационный контакт. Инициируется интерес клиента к возобновлению сотрудничества.

Определив процессы верхнего уровня, составляем их концептуальное описание. Это второй элемент организационной концепции. Структура описания каждого бизнес-процесса состоит из следующих элементов.

1. Клиенты процесса – те, кто получает выгоду от процесса и использует его результаты. Процесс создается и совершенствуется в интересах клиентов, которых он обслуживает. Именно ориентация на клиента является главной ценностью процессного подхода.
2. Цели процесса – изменения, значимые для клиентов, которые осуществляются в ходе выполнения процесса. Определение целей процесса должно отвечать на вопрос: «Что изменяет процесс?». Например, цель процесса закупок в торговой компании состоит в обеспечении определенного уровня наличия товаров на складе. Наличие товаров – это состояние запасов, критически важное для клиента процесса – подразделения продаж.
3. Результаты процесса– создаваемые на выходе процесса продукты или услуги, которыми пользуются клиенты процесса. Например, для торговой компании результатом процесса закупок является поступление товаров на склад. Необходимо различать цели и результаты процесса. Цели – это то, что изменяется, а результаты – это то, создается для достижения целей.
4. Ресурсы процесса– деньги, информация, материальные ресурсы, поступающие на вход процесса, используемые для производства результатов (продуктов и услуг).
5. Поставщики процесса– лица и организации, предоставляющие ресурсы, необходимые процессу.
6. Исполнители процесса– названия ролей (должностных позиций) исполнителей процесса, участвующих в производстве результатов. Здесь нужно использовать не имена сотрудников, а позиции в организационной структуре. Если для какого-либо процесса нет соответствующего исполнителя в структуре компании, то следует использовать условное название роли, которое в дальнейшем, после уточнения организационной структуры, может быть скорректировано.
7. Владелец процесса– название должности руководителя, ответственного за достижение целей процесса, имеющего полномочия изменять процесс.
8. Показатели процесса– критерии, используемые для измерения результативности, эффективности, качества и производительности процесса. По-существу, это количественное определение целей процесса, сформулированных ранее.
9. Содержание процесса– краткое описание действий, осуществляемых в ходе процесса в объеме нескольких предложений.
10. Структура процесса– перечень процессов второго уровня, из которых состоит описываемый процесс.

После завершения работы над организационной концепцией у нас имеется все необходимое для построения карты основных процессов компании, пример которой приведен на схеме. Она отражает состав процессов верхнего уровня (показаны зеленым цветом) и, составляющие их, процессы второго уровня (показаны желтым цветом)

Карта процессов дает общий взгляд на основные процессы компании и позволяет увидеть из чего состоит деятельность компании, какова структура цепочки процессов, направленных на обслуживание клиентов. Вся дальнейшая работа по созданию системы управления процессами направлена на углубление, детализацию и совершенствование этого видения.

Дальнейшие шаги по разработке организационной концепции мы рассмотрим в следующей статье.

В целом объем документа «Организационная концепция» может составить 10-20 страниц. Он служит фундаментом для всей дальнейшей работы по организационному строительству компании. Развернутый пример организационной концепции содержится в материалах учебного курса «Как построить систему управления процессами вашей компании».