Настройка CRM vs Внедрение CRM — в чем разница?

Когда собственники бизнеса ставят цель оптимизировать бизнес-процессы с помощью CRM, то часто путают 2 близких, но не равнозначных понятия: настройка и внедрение CRM.

В чем же разница, и как по незнанию можно разочароваться в результате.

Настройка — установка и настройка программного обеспечения. Это формальная загрузка и активация программы по базовым параметрам.

она не включает анализ бизнес-процессов в компании и их описания, оптимизацию в виде блок схем BPM0 или BMMN, где аналитик находит места потери клиентов и их оптимизирует;
отсутствует изучения сценариев работы сотрудников;
не прорабатывает текущие проблемы бизнеса, в поиске индивидуального решения;
не собирается обратная связь от пользователей, работа с их возражениями и проблемами, что крайне важно т.к. 90% сотрудников пытаются саботировать проект;
не предусматривает поддержку по вопросам использования после установки.

Это просто технический момент, в процессе которого специалист-интегратор не углубляется в дальнейшее развитие событий и не стремится поставить вашу работу с CRM-системой на “эффективные рельсы”.

Внедрение— это полное погружение специалиста-интегратора в специфику и потребности бизнеса, нюансы работы между сотрудниками, бизнес-процессы для того, чтобы адаптировать и наладить эффективное использование CRM-инструментов. Это не разовая акция, а процесс — индивидуальная работа по продуктивному «вживлению» автоматизации.

Специалист интегратор на начальном этапе внедрения, делит всю компанию на функциональные блок, роли и функции. Система работы в CRM выстраивается в соответствии с полученными данными, так чтобы свои привычные действия сотрудники могли провести в CRM, например для отправки писем и оформлении договоров в системе должны быть все необходимые шаблоны.

Чтобы успешно выполнить все задачи по внедрению CRM важно иметь опыт руководителя проекта, который должен был обладать следующими компетенциями:

уметь разбивать проект на этапы и отслеживать их выполнение;
организовывать работу команды со стороны заказчика и исполнителя;
расставлять приоритеты и находить эффективные способы решения задач;
иметь опыт в реализации IT-проектов;
объективно оценивать трудозатраты и сроки реализации проекта.

Также вам потребуются навыки бизнес-аналитика для того, чтобы:

прописать все бизнес-процессы и перенести их в систему для её корректной работы;
Составить рабочие схемы интеграции со смежными системами и подобрать наиболее эффективное решение для данной отрасли;
составить грамотные технические задания на реализацию CRM системы и интеграции со сторонним программным обеспечением;
собрать данные работы менеджеров и ключевых показателей их работы, последние нужны для создание отчетов оценки работы сотрудников и всего бизнеса.
Проанализировать какие инструменты повлияют на конверсию по продажам и увеличат повторные продажи;

Внедрение CRM обязательно проводится под контролем руководителякоманды, который встречается со всеми участниками процесса, следит качеством выполнения работ, соблюдением сроков и отвечает за сдачу всех этапов проекта.

Специалист-внедренец настраивает CRM под конкретный бизнес, но и помогает компании больше продавать, помогает перевести работу сотрудников в систему. Процесс интеграции может состоять из более, чем 40 подпроцессов и задач: от аудита до технического обслуживания CRM системы. Количество этих задач зависит от конкретного проекта: составляется индивидуально для каждого проекта.

Именно во время внедрения прорабатывается сопротивление сотрудников.

Для проведения обучения сотрудников компания интегратор может назначать отдельного специалиста, обладающего навыками выступлений и преподавания.

Самый главный эффект от внедрения – это качественный рост показателей по продажам и прибыли компании, быстрое ее масштабирование и сокращение операционных трудозатрат руководства. По итогам внедрения операционные затраты снижаются в среднем на 20%.

По итогу внедрения компания получает систему, которая «от и до» заточена под эффективность ее внутренних бизнес-процессов.
Внутренняя сеть компании, по которой проходят бизнес-процессы, работает чётко и слаженно — каждый знает свою роль и зону ответственности, данные по сделкам и клиентам автоматически передаются и хранятся на одной платформе.
Руководители и менеджеры активно вовлекаются в использование CRM, понимают преимущества функционала и умеют грамотно применять его. Для каждой должности есть сценарий эффективной работы внутри системы.

Внедрение — это не просто дать вам ружьё в руки, но ещё и научить метко из него стрелять.

Конечно, разница будет и в стоимости услуг: внедрение обойдётся дороже, чем настройка CRM. Но сравните, какой объём услуг предоставляется в 1 и во 2 случае.

Цена за базовую настройку CRM может начинаться от 20 тысяч рублей.

Средняя стоимость внедрения — 120 тысяч руб – 3 млн. руб. Чем сложнее решение, тем выше цена: масштабные индивидуальные проекты могут обойтись в десятки миллионов рублей.

Источник: материалы сайта vc.ru