Содержание
Маркетолог в компании: задачи и функции
Задача маркетингового отдела крупной коммерческой организации – разработать стратегию продаж на длительный срок. Для этого проводятся аналитические исследования, взаимодействие с потенциальными клиентами компании и постоянными покупателями.
Прежде, чем выстроить план работы с клиентами, необходимо провести мониторинг рынка. Это:
- анализ продукции и ценовых предложений конкурентов;
- исследование запросов потенциальных покупателей;
- подбор эффективных путей контакта с целевой аудиторией.
Все это – предварительный этап работы, который не принесет моментальной отдачи. Но и пренебрегать им нельзя: рано или поздно заниматься исследованием рынка придется.
- На основе полученной информации маркетолог фирмы начинает работу по продвижению продукта:
- настраивает таргетированную рекламу, занимается продвижением компании в социальных сетях и в оффлайне, проводит рассылки по email;
- формирует репутацию компании – занимается брендингом;
- корректирует ценообразование: определяет совместно с руководством возможную клиентскую скидку;
- готовит рекламную полиграфию – брошюры, проспекты, рекламные материалы для торговых сетей;
- если в компании ведутся прямые продажи – разрабатывает фирменный стиль персонала и составляет скрипты и регламенты взаимодействия с покупателями.
Полный комплекс работ может выполнить маркетинговое подразделение, а не один специалист. Важный элемент работы – постоянная обратная связь с отделом продаж: отзывы продажников необходимо учитывать и корректировать при продвижении продукции на рынок.
После первых активных и массовых продаж маркетолог анализирует пути поступления клиентского трафика. Например, рекламная кампания проводилась:
- направлено в социальных сетях;
- с холодной клиентской базой;
- на специализированных выставках-продажах.
Отдел продаж предоставляет информацию о том, откуда преимущественно пришли клиенты. Целесообразнее вкладываться в наиболее продуктивную рекламу.
Важно! Необходимо ориентироваться на систематические продажи. Крупные, но случайные сделки не стоит учитывать при построении долгосрочного плана развития компании.
После закрытия сделки задача продажника выполнена: клиент принес прибыль фирме. Маркетолог продолжает работать с целевой аудиторией и после того, как покупка состоялась.
Следует учитывать следующее:
- задача маркетинговой кампании – получить обратный отклик от клиента и мотивировать его на повторное обращение;
- нельзя «бросать» покупателя сразу после того, как деньги получены: необходимо грамотно привлечь его к постоянному сотрудничеству;
- обязательно отслеживание отзывов в социальных сетях или на сайтах-отзовиках: недопустимо отсутствие обратной связи или грубое общение с клиентами. Такие «мелочи» могут ощутимо испортить реноме компании в медиа-пространстве.
Кроме мелких задач, связанных с текущей деятельностью, маркетолог формирует узнаваемый образ продукта и репутацию фирмы:
- ведет страницы компании в социальных сетях, организует экспертные публикации;
- продумывает акции и скидочные компании;
- планирует сертификацию продукта, участие в профильных выставках: награды от экспертного сообщества благоприятно сказываются на восприятии продукции покупателем.
Эти действия не приносят сиюминутной прибыли, недешевы и отнимают время. Но для успешной долгосрочной работы они необходимы.
Взаимодействие маркетингового отдела и отдела продаж: конфликт или сотрудничество?
Традиционно продажники и маркетологи внутри фирмы конфликтуют. Причины этого многообразны:
- разные цели маркетингового отдела и «чистых» продаж: маркетологи занимаются стратегическим (долгосрочным) планированием, продажнику важно закончить текущий месяц в плюсе;
- деятельность маркетолога незаметна. Действительно, стоит ли обращать внимание на рассылку писем или рекомендации по изменению дизайна продукта?
- плоды работы маркетолога легко присвоить себе: продажник, а не аналитик зарабатывает деньги для компании.
В некоторых организациях не придают значения работе с целевой аудиторией и исследованию рынка вплоть до того, что не комплектуют маркетинговый отдел. Это может быть разумным, если объемы производства компании незначительны, и владелец самостоятельно занимается продвижением продукции.
Если деятельность фирмы набирает обороты, без специалистов-маркетологов не обойтись.
Маркетинговый отдел отчасти берет на себя некоторые функции менеджеров-продажников:
- готовит рекламные материалы;
- разрабатывает и проводит тренинги по продажам;
- анализирует ассортимент продукции, модернизирует его;
- вносит предложения по изменению дизайна продукта и его упаковки.
Все это можно делать, только получая информацию от отдела продаж: никакие самые продвинутые теории не заменят живого общения с потребителем.
Разработка регламента общения с клиентом
Маркетинговый отдел разрабатывает и общий алгоритм работы с покупателем. Он состоит из:
- скрипта продаж – примерного порядка общения с клиентом;
- отработки возражений покупателя;
- регламента разрешения конфликтных ситуаций.
Некоторые потребители жалуются на заученные улыбки и фразы от продавцов. Но твердый порядок работы с клиентами необходим. Он дисциплинирует как продажников, так и покупателей, препятствует фамильярности и хамскому тону.
При проведении тренингов по продажам необходимо уделять особое внимание отработке возражений и разрешению конфликтов. Это не самые приятные, но неизбежные моменты в личных продажах.
Важно! Регламент общения должен касаться не только взаимодействия с покупателями, но и регулировать отношения между персоналом: недопустимо сквернословие, ссоры, скандалы и прочие эксцессы в присутствии клиентов.
Специфика работы маркетолога в онлайн-продажах
Многие формы онлайн-бизнеса не предполагают личных продаж. Например, при реализации продукта через интернет-магазин маркетинговый отдел полностью формирует стратегию продаж: анализирует рынок, подбирает ассортимент, вырабатывает ценовую политику и отвечает за оптимальную обратную связь с клиентом. Работа с покупателями переводится в формат колл-центра или осуществляется через операторов, которые работают дистанционно. Личный контакт с покупателем не предусмотрен.
Важно! Даже в этом случае можно усовершенствовать регламент работы с клиентами, опираясь на данные от продавцов-консультантов. Так, из скрипта общения можно удалить лишние звонки, дополнительно уточняющие детали заказа, или заменить их на почтовую рассылку (если это предлагают консультанты).
Продажи через интернет-магазин предполагают, кроме собственно реализации товара, еще и работу с доставкой покупок. Если онлайн-продавец забывает о покупателе сразу после получения оплаты, то постоянных покупателей он не наработает. Проблемы с транспортными компаниями и курьерской доставкой тоже придется решать от своего имени. Сделку можно считать закрытой только после получения товара покупателем.
Маркетинг и репутация фирмы
Современные условия ведения бизнеса требуют не только безукоризненного продукта, но и репутации профессионала. Для клиента важно сотрудничать с проверенной компанией, которая зарекомендовала себя, как:
- эксперта в своей области;
- поставщика с продуманной логистикой и гарантиями на продукцию;
- бизнес-партнер с новейшими методами работы.
Многие формы работы с целевой аудиторией, которые эффективно действовали 10-15 лет назад, во время активных личных продаж, не стоит переносить в современный бизнес:
- навязчивое подталкивание клиента к завершению сделки (всем известное: «Берите, вам так идет!» или: «Сами будете забирать или оформим доставку?»);
- открытая манипуляция: «Скидку сделаю только сейчас, придете позже – будет дороже!»;
- попытки играть против рынка и продавать товар, аналогичный конкурентному, по завышенной цене: сейчас все легко отслеживается через сеть.
Не стоит идти на поводу у опытных продавцов и переносить их методы в современные условия: так можно создать отрицательный образ компании.
Любая крупная коммерческая организация действует в публичном пространстве, поэтому нельзя допускать громких конфликтов с покупателями и сотрудниками. Это быстро попадет в СМИ и социальные сети и нанесет урон репутации. Специалист по маркетингу должен просчитывать возможные имиджевые убытки и предотвращать их.
Корректировка маркетинга компании
Продвижение компании на рынок – непрекращающийся процесс. Нельзя нанять специалиста-маркетолога на время и отказаться от его услуг сразу после получения первой прибыли. Некоторое время можно будет пользоваться старыми наработками, но процесс придется запускать заново: проводить исследования рынка, тестировать виды рекламы, восстанавливать обратную связь с клиентами, мониторить и расширять целевую аудиторию.
Рынок рекламы стремительно меняется: инструменты продвижения товара, которые давали хорошую отдачу полгода-год назад, быстро теряют свою эффективность. Поэтому исследовать рынок и способы работы с клиентами надо постоянно.
Нельзя недооценивать и данные отдела продаж. Разумеется, продвижение продукта через социальные сети занятие более увлекательное и перспективное, чем анализ запросов «живых» клиентов, с которыми общаются продажники. Но сосредоточенность исключительно на интернет-пользователях приведет к искаженному представлению о целевой аудитории и методах работы с ней.
Например, для маркетолога ценным будет оптовый клиент, который постоянно приобретает оборудование на крупные суммы. И только продажники могут рассказать, что этот покупатель:
- постоянно выбивает скидку чуть ли не до себестоимости;
- требует внеочередного обслуживания, дорогостоящей доставки за счет компании;
- заваливает фирму рекламациями и требованиями замены товара.
Эти обстоятельства снижают прибыль организации до минимума, а возня с клиентом парализует отдел продаж. Поэтому, несмотря на плюсы (постоянный покупатель, хороший объем закупок) сотрудничество с ним лучше свернуть.
Важно! Маркетолог должен анализировать не только доход, который может принести клиент, но и возможные убытки от сделок. Особенно это важно в работе с оптовиками.
Маркетолог выполняет незаметную, но важную для компании работу: координирует работу производственного сектора и отдела продаж, продвигает продукцию на рынок. Только согласованные действия маркетингового отдела и продажников принесут прибыль фирме.
Источник: материалы сайта zen.yandex.ru
