В основе процессного подхода лежит крайне важная мысль – процессы производят продукты, ориентированные на клиента. Это значит, что у каждого бизнес-процесса есть свой клиент. Или несколько. Можно смело сказать, что в системе бизнес-процессов должны работать некоторые рыночные механизмы спроса и предложения. Если вам как клиенту не нравится результат бизнес-процесса, который вы получили, вы можете влиять на это, просто проголосовав “ногами”. В реальной жизни вы всегда можете купить другой продукт, но в системе бизнес-процессов все несколько сложнее .

Основным залогом эффективности системы бизнес-процессов и ее совершенствования является понимание сотрудников того, что любая работа (процесс) делается для кого-то. Что бы вы ни делали, вы получите определенный результат, и этот результат кто-то будет использовать дальше. Результат, который получился у вас – это ваш продукт. Вы одновременно и производитель, и поставщик. А система процессов компании – рынок, на который вы производите поставки. Все просто. Ваш клиент – это тот, кто “покупает ваш продукт. Значит, для того чтобы быть успешным на “рынке системы” бизнес-процессов”, вы должны удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие.

Как сделать результат бизнес процесса значимым для клиента

Узнайте, кто в дальнейшем использует результаты вашего труда. В первую очередь необходимо составить список всего, что вы делаете по работе. В списке окажутся процессы, процедуры, функции и отдельные операции. Затем напротив каждого пункта необходимо указать, какие продукты появляются в итоге. Это могут быть отчеты, запросы, некие полуфабрикаты и прочее. А теперь рядом с каждым продуктом запишите людей, которые пользуются продуктами в дальнейшем. Этот список имеет невероятную ценность для вас. Он позволит вам стать лучшим производителем своих продуктов. Этот список – ваша клиентская база, к которой необходимо относиться так же, как с коммерческой клиентской базой. Да, кстати, вы можете подготовить такой же список для других сфер своей жизни, не только для работы.
Узнайте, каким образом используют ваш продукт. Возьмите ваш список клиентов и начинайте по порядку выяснять, как клиенты используют ваши продукты. К примеру, если это отчет, то узнайте, какая информация в нем самая важная и что с ней делают дальше. Часть данных вы сможете получить самостоятельно, без интервью клиентов. Однако помните – даже совершенно очевидные вещи могут использоваться не очевидным способом. Вы откроете много нового для себя, если будете регулярно общаться со своими клиентами.
Измените отношение к работе. Наверное, самый сложный пункт. Вам необходимо понять одну простую вещь: вы производитель и продавец в одном лице и работаете ДЛЯ своих клиентов. Забудьте такое понятие, как “я просто делаю свою работу”. Ваша работа кому-то нужна. Кто-то зависит от вас и от качества ваших продуктов. Перестаньте делать ради процесса. Делайте ради результата, который понравится вашему клиенту. Не делайте разграничений между “важной” и “неважной” работой. Любое дело должно быть сделано хорошо. Очень хорошо. Хорошо настолько, чтобы вам самому нравилось. Лучшей рекомендацией продавца может быть “Я сам этим пользуюсь”. И еще очень важный момент, для себя делайте так же тщательно, как для других. Научитесь гордиться тем, что вы делаете и делайте это постоянно.
Узнайте у своего клиента, каким он хочет видеть ваш продукт. У каждого клиента есть требования к продукту. Узнайте, у ваших клиентов, благо у вас уже есть их список, нравится ли им ваш продукт. Хотят ли они что-то изменить, и если да, то что именно? Чего им не хватает? Или наоборот, может, необходимо что-то убрать. Занимайтесь совершенствованием своего продукта. Спрашивайте у клиентов и ищите сами.
В дальнейшем и всегда получайте отзывы о своих продуктах. Когда вы отправляете письмо, сообщаете своему клиенту информацию по телефону, лично передаете бизнес план, то спрашивайте, доволен ли клиент. Всегда спрашивайте мнения своих клиентов. Так же как на рынке, это наиболее ценный источник информации, который позволяет вам расти. Совершенствуя свои продукты и ориентируясь на клиентов, вы совершенствуетесь сами.
Контролируйте и управляйте ориентацией на внутренних клиентов, так же как на внешних. Когда вы смогли реализовать 5 предыдущих пунктов применительно к себе, нужно помочь другим пройти через это. Это позволит настроить всю систему процессов на ориентацию на клиента. Да, вы правильно меня поняли, изменение мышления и восприятия людей означает изменение системы бизнес-процессов. К слову сказать, любое изменение процесса, точнее, внедрение изменения начинается с изменения в голове участников процесса. Это очень интересная, но отдельная тема, к которой я еще не раз буду возвращаться. А пока что вы как управленец помогите сотрудникам изменить восприятие. И контролируйте достижение результата. Приводите всю систему процессов к ориентации на внутренних и внешних клиентов.

Все просто – ваши внешние клиенты будут довольны тогда, когда будут довольны ваши сотрудники. И материальная мотивация здесь совершенно ни при чем. Вам нужны доказательства? Вспомните Хотторнский эксперимент.