Суббота, Февраль 27, 2021
  • +7 (499) 110-26-84
  • info@iteam.ru
  • | Whatsapp
  • | Telegram
  • | Instagram
ПОДПИСАТЬСЯ НА НОВОСТИ
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
  • Статьи
  • Мастер-классы
  • Мастер-проекты
  • О Русском менеджменте
  • Услуги
  • Контакты
No Result
View All Result
  • Статьи
  • Мастер-классы
  • Мастер-проекты
  • О Русском менеджменте
  • Услуги
  • Контакты
No Result
View All Result
No Result
View All Result
Главная Маркетинг и продажи

Семь главных ошибок при внедрении CRM

Консалтинговая компания iTeam Консалтинговая компания iTeam
13.08.2020
в рубрике Маркетинг и продажи
0
395
ПОДЕЛИТЬСЯ
4.4k
ПРОСМОТРЫ
Поделиться на Facebook

Содержание

  • 1 Ошибка №1. Внедрили, но так и не использовали
  • 2 Ошибка №2. Неправильный выбор CRM
  • 3 Ошибка №3. Использование только простейших операционных функций
  • 4 Ошибка №4. Отказ топ-менеджмента от работы в системе
  • 5 Ошибка №5. Непонимание мотивов сотрудников, которые тормозят автоматизацию бизнес-процесса
  • 6 Ошибка №6. Постоянная смена “устаревшей” системы на более новую
  • 7 Ошибка №7. Завышенные ожидания
Print Friendly Version of this pagePrint Get a PDF version of this webpagePDF

Вряд ли кто-то будет спорить, что системы CRM делают бизнес-процессы в компании более эффективными, повышают производительность и уровень лояльности клиентов. Но внедрение таких систем не всегда проходит гладко.

Ошибка №1. Внедрили, но так и не использовали

По легенде, император Священной Римской империи Карл Великий был неграмотным, а книги использовал в качестве подушек. Когда его спросили, зачем он кладет книгу под голову, король франков ответил, что таким образом он надеется научиться читать. Сегодня компании нередко поступают точно так же. Системы автоматизации бизнеса закупаются, устанавливаются на компьютеры сотрудников. Часто CRM просто не используется или работа в системе не считается обязательной для всего коллектива, работать в ней могут те, кто хочет, остальные могут игнорировать. Бессмысленно объяснять, что в такой ситуации определить эффективность внедрения системы автоматизации бизнес-процесса не представляется возможным и говорить о высоких результатах не приходится.

Ошибка №2. Неправильный выбор CRM

Мы часто получаем письма от потенциальных клиентов, где говорится, что компания такая-то выбирает CRM и просит дать справку (ответить на вопросы, заполнить анкету) о наличии тех или иных функций. Такого рода тендер на практике оказывается не слишком эффективным из-за неверного подхода к выбору поставщика CRM. В результате оказывается, что функций было предостаточно, но в итоге система “не устроила/ не понравилась/ ее внедрение не дало результата” и т. д. У ведущих CRM есть бесплатные версии, которые позволяют испытать выбранное ПО в деле. Бесплатными версиями можно и нужно пользоваться, тогда подобрать нужную систему будет проще.

Примеры из практики:

Отсутствие реального понимания того, как в принципе “работает CRM”, нередко приводит к казусам. Мы, в частности, сталкивались с тем, что система CRM, предназначенная для B2B-продаж, зачем-то использовалась в розничном бизнесе. Вместо того чтобы вносить данные в простые программы складского учета, данные о товарах заносились в CRM, и это лишь отнимало время у продавцов и никому ни в чем не помогало.

Ошибка №3. Использование только простейших операционных функций

Безусловно, ведущие CRM-системы имеют большой функционал. И ситуацию, когда компания не использует часть возможностей системы, нельзя считать ошибкой. Тем не менее около 80% компаний среднего и малого бизнеса задумывается о внедрении системы из-за наличия каких-то проблем (недостаточный рост продаж, оборота, невысокие прибыли, наличие оттока клиентов и т. д.). Как правило, решив бороться с этими проблемами, компания внимательно относится к процессу внедрения CRM, и работа в системе становится неотъемлемой частью бизнес-процесса. Но при этом менеджмент компании не использует аналитические возможности системы.

Ошибка №4. Отказ топ-менеджмента от работы в системе

Как ни странно, но внедрение CRM может оказаться неэффективным всего лишь из-за одного человека, если этим человеком является топ-менеджер компании. Если топ-менеджер компании не включен в работу, эффективность такого рода начинаний сводится к нулю, CRM просто перестают пользоваться.

Пример из практики:

Коммерческий директор одной из крупных маркетинговых компаний был очень занятым человеком, много времени проводил на встречах, а обсуждать дела и раздавать поручения предпочитал по телефону. Времени, чтобы закачать на свой смартфон приложение, у него почему-то так и не нашлось, открывать ПО на рабочем компьютере он забывал. Задачи сотрудникам в системе не ставил (их иногда вбивала секретарь), отчеты просил присылать ему на почту в Excel. Дело кончилось тем, что все так и работали по старинке, не применяя новейшее ПО, и от использования CRM в компании отказались. Не найдя времени на то, чтобы перестроиться и начать работать в новой системе, топ-менеджер сам обрек себя на то, чтобы жить в такой “запарке” и дальше, ведь использование системы помогло бы ему сэкономить время.

Ошибка №5. Непонимание мотивов сотрудников, которые тормозят автоматизацию бизнес-процесса

Руководители, внедряющие системы автоматизации, нередко сталкиваются с проблемой непринятия системы сотрудниками. После того как ПО установлено на компьютеры, приходится слышать жалобы, что “система не подходит”, “неудобна”, “мешает работать”. Одна из причин — неготовность части сотрудников к тому, что их работа станет прозрачной для руководства компании, которое получает возможность контролировать свою команду в режиме реального времени. И это надо понимать, прежде чем отказываться от автоматизации или пытаться менять CRM.

Пример из практики:

“Понимаешь, ведь бездельники на хорошо оплачиваемых местах — это не лентяи. Не работать на рабочем месте тоже надо уметь, незаметно бездельничать — это целая наука”, — рассказывал мне один из менеджеров крупной компании. Часть сотрудников его компании не восприняли новую систему и начали активно протестовать. Стали разбираться в ситуации, и как-то само собой выяснилось, что протестуют именно те сотрудники, которые числились в отстающих по целому ряду показателей. Именно они ссылались на то, что новое ПО — это “двойная работа”, которая лишь “отнимает время”.

Ошибка №6. Постоянная смена “устаревшей” системы на более новую

Пример из практики:

Высокотехнологичная компания, предоставляющая услуги по продвижению в интернете, всегда ориентировалась на новинки рынка — так же получилось и с выбором CRM. Компания искала лучшую и самую продвинутую систему автоматизации бизнес-процесса, внедрение заняло около 2–3 месяцев, но уже через полгода собственник бизнеса узнал о новинках рынка и решил поменять ПО. Еще через год произошло то же самое. Компания, установившая ПО, заработала на замене системы дважды. Выгоды его клиента были не столь очевидны.

Перфекционизм приводит к дополнительным трудозатратам, которые связаны с переносом рабочей информации из одной системы в другую и адаптацией сотрудников. В то же время за короткий период компания вряд ли увидит положительные изменения, связанные с внедрением системы автоматизации бизнеса, не говоря уже об эффекте от применения новых дополнительных функций.

Ошибка №7. Завышенные ожидания

К сожалению, CRM не панацея и не может решить всех проблем. Система позволяет усовершенствовать бизнес-процесс, проанализировать конверсию продаж и повысить эффективность бизнеса. Однако решить проблемы востребованности товара, изменить сезонность продаж и устранить другие внешние факторы она не может. Грамотное внедрение, безусловно, принесет свои плоды, однако ожидать, что сразу после этого вырастут продажи и обороты увеличатся процентов на 50, не стоит (с такими ожиданиями нашим партнерам по внедрению тоже приходилось сталкиваться на практике, и не раз). Как я уже сказал, руководят бизнес-процессом люди, программное обеспечение — всего лишь инструмент.

Автор: С. Козлов

Источник: материалы сайта forbes.ru

Метки: CRMcrm-система
Предыдущий

Стратегия диверсификации

Следующий

Где расположена корпоративная культура или зачем бизнесу философское понимание действительности

Похожие Статьи

Настройка CRM vs Внедрение CRM — в чем разница?
Маркетинг и продажи

Настройка CRM vs Внедрение CRM — в чем разница?

25.01.2021
Маркетинг. Просто о сложном
Маркетинг и продажи

Маркетинг. Просто о сложном

04.12.2020
Маркетинговый аудит
Маркетинг и продажи

Маркетинговый аудит

15.10.2020
Следующий
корпоративная культура

Где расположена корпоративная культура или зачем бизнесу философское понимание действительности

Добавить комментарий Отменить ответ

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики

  • Бизнес-процессы
  • Корпоративная культура
  • Маркетинг и продажи
  • Мотивация сотрудников
  • Обучение руководителей
  • Организационная структура
  • Планирование
  • Стратегия
  • Управление знаниями
  • Управление изменениями
  • Управление качеством
  • Управление персоналом
  • Управление финансами
  • Целевое управление

Авторы

  • Александр КочневАлександр Кочнев (141)
  • Александр НауменкоАлександр Науменко (4)
  • Андрей БурковАндрей Бурков (7)
  • Вячеслав ГригоровичВячеслав Григорович (6)
  • Дарья СиленокДарья Силенок (3)
  • Дмитрий КорнилинДмитрий Корнилин (51)
  • Дмитрий НаконечныйДмитрий Наконечный (7)
  • Марина БогомягковаМарина Богомягкова (1)
  • Марина СтупаковаМарина Ступакова (25)
  • Ольга АндрееваОльга Андреева (20)

Новые статьи

Организационная структура компании

Организационная структура компании

20.02.2021
Что такое процесс?

Что такое процесс?

19.02.2021
Организационная структура бизнеса и его развития

Организационная структура бизнеса и его развития

19.02.2021
Контроллинг или управление по целям

Контроллинг или управление по целям

19.02.2021

Метки

Бюджетирование Информационные технологии Корпоративное управление Маркетинговое управление Проектное управление Стратегия Управление Управление проектами Финансовое управление бизнес-процессы мотивация персонала стратегическое управление управление бизнес-процессами управление персоналом целевое управление
Статьи iTeam

Сделайте вашу компанию управляемой и эффективной!

Рубрики

  • Бизнес-процессы
  • Корпоративная культура
  • Маркетинг и продажи
  • Мотивация сотрудников
  • Обучение руководителей
  • Организационная структура
  • Планирование
  • Стратегия
  • Управление знаниями
  • Управление изменениями
  • Управление качеством
  • Управление персоналом
  • Управление финансами
  • Целевое управление
  • Статьи
  • Мастер-классы
  • Мастер-проекты
  • О Русском менеджменте
  • Услуги
  • Контакты

© 2002 - 2021 iTeam

No Result
View All Result
  • Статьи
  • Мастер-классы
  • Мастер-проекты
  • О Русском менеджменте
  • Услуги
  • Контакты

© 2002 - 2021 iTeam

Как внедрить бизнес-процессы
Вам подарок!
КНИГА
“Как внедрить бизнес-процессы”!



Подпишитесь прямо сейчас!