Этот урок посвящен важнейшим показателям, необходимым для управления компанией. Мы определим понятия результативности, эффективности, качества, производительности, которые применимы как к компании в целом, так и к отдельным ее подразделениям или процессам.
Какие показатели нужно использовать для управления компанией? Мы вновь смотрим нашу организацию с высоты птичьего полета, и видим, что она потребляет ресурсы и превращает их в продукты или услуги. Ресурсы имеют определенную стоимость, продукты оплачивают клиенты. Разница между доходами и затратами на приобретение ресурсов есть прибыль. Это показатель эффективности, который представляет для нас большой интерес, поскольку мы сейчас, в существующих экономических условиях, в большей степени, чем когда-либо прежде, думаем именно об эффективности. Показатель эффективности в отличие от многих других управленческих понятий, имеет достаточно строгое определение. Он определен, в частности, в ISO 9000 как связь между достигнутым результатом, и затратами на его получение. В зависимости от того, к какому процессу это применяется, показатели могут быть разными. Когда мы применяем это к компании в целом, то приходим к понятию прибыли. Прибыль — это показатель эффективности компании. Она представляет большой интерес для управления. Но важно её правильно измерять и правильно управлять этим показателем. Это будет главной темой нашего обсуждения проекции «Финансы».
Среди других показателей, которые важно выделять на уровне компании, есть результативность. Результатом являются продукты, которые компания продала потребителям. Результативность может определяться как выручка в денежном выражении или как объём проданной продукции в натуральных единицах.
Следующий важный показатель – качество. Недостаточно просто выпустить какие-то продукты на рынок, нужно обеспечить необходимый уровень качества результата. А качество оценивает клиент, поэтому появляется такой показатель, как лояльность клиентов. Наличие лояльной клиентской базы, это и есть показатель качества того, что вы делаете. Лояльность определяется по фактам повторных покупок. Если у вас есть постоянные покупатели, значит, имеется лояльная клиентская база. Компании, действующие в условиях высокой конкуренции, тщательно контролируют показатели лояльности и работают над тем, чтобы они улучшались. Некоторые компании добиваются того, что доля повторных продаж достигает 80% и более. Об этом мы поговорим, когда будем обсуждать проекцию «Рынок».
Следующий важный показатель – производительность. Он показывает, количество полезного результата, производимого компанией, в расчете на одного сотрудника. Это наиболее важный, интегральный показатель конкурентоспособности. Сравнивая, к примеру различные страны по этому показателю, мы увидим, что чем выше уровень развития экономики страны, тем выше производительность труда. Аналогичная ситуация с компаниями. Наиболее эффективные, конкурентоспособные компании имеют высокую производительность труда.
Российские компании уступают по производительности труда немецким и американским конкурентам в 4-5 раз. В некоторых отраслях зарубежные компании превосходят нас по производительности в 30 раз. Но в этом есть и хорошая новость. У нас имеется большой резерв для роста. Если сумеем добиться существенного повышения производительности труда, то Россия вырвется вперед как ракета, удивит мир своими достижениями.
Итак, мы установили, что на самом верхнем уровне компании нужно определить четыре категории показателей, характеризующих (1) результативность, (2) эффективность, (3) качество), (4) производительность. Поэтому построение системы целей и показателей компании нужно начать с того чтобы задать следующие вопросы:
- Как измеряется результативность вашей компании?
- Как измеряется эффективность вашей компании?
- Как измеряется качество результатов работы вашей компании?
- Как измеряется производительность вашей компании?
Определите эти показатели. Они будут нашей путеводной звездой на пути к построению системы показателей контроллинга. В дальнейшем мы будем продвигаться вглубь, детализируя эти показатели в разрезе отдельных процессов, подразделений, направлений бизнеса, продуктов.
Вы можете подробнее узнать о том, как создается и используется для управления система целевых показателей, ознакомившись с учебным курсом «Целевое управление. Как сделать компанию управляемой и эффективной»
