Процессы и организационная структура

После разработки организационной концепции компании, можно переходить к следующему этапу работы: идентификации отдельных процессов.

* Ответьте на вопрос: «Правильным ли образом ваша структура группирует компетенции, которые нужны для организации и выполнения процессов?

Процессы, как правило, указывают какие конкретно компетенции должны существовать в компании, для выполнения тех или иных действий. При появлении новых процессов появляются новые компетенции и новые центры ответственности. Например, при появлении в организации нового процесса «Исследование рынка», появляется необходимость в новых компетенциях.

2 Организационная структура обеспечивает беспрепятственное взаимодействие исполнителей входе процессов.

Например, разработка новых продуктов требует очень хорошего взаимодействия большого числа подразделений компании – отдел продаж, маркетинг, отдел дизайна и пр.

3 Организационная структура обеспечивает распределение отвественности за выполнение процессов.

* Проверьте: закреплена ли в вашей компании ответственность за выполнение каждого конкретного процесса?

4 Организационная структура обеспечивает распределение ресурсов, необходимых для выполнения процессов.

Сопоставив процессы с существующей структурой, чаще всего мыпридем к пониманию, что именно нужно дополнить, усовершенствовать или изменить, как перераспределить ответственность и полномочия.

Это один из самых важных результатов, который мы получаем, на ранних этапах внедрения процессного подхода, позволяющий улучшить управляемость компании.

Идентификация процессов 

Идентифицируя процессы, вы можете прийти к уточнению оргструктуры, а потом опять вернуться к идентификации. Каждый из процессов на своем уровне идентифицируется по следующим параметрам:

• Название процесса;
• Краткое описание процесса;
• Цель процесса;
• Владелец процесса;
• Ресурсы процесса (входы);
• Поставщики процесса;
• Результаты процесса (выходы);
• Клиенты процесса;
• Показатели процесса;
• Исполнители процесса;

Итоговую информацию вы можете оформить в виде таблиц и схем.

Практический совет:

Проводите идентификацию процессов вместе с исполнителями, если вы заботитесь о развитии компании.  Сотрудники начинают понимать, из чего именно состоит их деятельность, кто является клиентом, как оценивается их работа. Возрастает мотивация, а также это имеет обучающий и воспитательный эффект.

На этом этапе, при наличии полной карты процессов и проведенной идентификации, можно наглядно увидеть, из каких основных процессов состоит деятельность вашей компании.

Пример идентификации процесса второго уровня 

Показатели процессов

Существует несколько видов показателей, которые характеризуют процесс с разных позиций:

• Результативность;
• Эффективность;
• Производительность;
• Качество;
• Активность исполнителей;
• Затраты ресурсов;
• Прибыль.

Результативность процессов

Результативность можно измерять по следующим показателям:

1. Число обратившихся клиентов;
2. Объем продаж;
3. Количество сделок;
4. Объем выпуска;
5. Срок доставки.

Эффективность процессов

Это показатель того, какой ценой достигнут результат. В качестве критериев оценки эффективности можно использовать такие показатели, как:

1. Стоимость привлечения клиента
2. Конверсия продаж
3. Средний чек
4. Себестоимость продукции
5. Стоимость доставки

Производительность

Производительность – это интегрированный показатель конкурентоспособности компании. Наиболее конкурентоспособные компании имеют самые высокие показатели производительности.

Возможные критерии для оценки производительности:

1. Объем продаж на одного сотрудника;
2. Число обслуживаемых клиентов на сотрудника;
3. Объем выпуска на сотрудника;
4. Выручка на сотрудника;
5. Прибыль на сотрудника.

Качество

Существуют разные подходы для расчета этого показателя, вкаждом отдельном случае этот показатель будет считаться по-разному:

1. Удовлетворенность клиента;
2. Количество жалоб;
3. Доля брака;
4. Затраты на устранение брака;
5. Число ошибок, неисправностей.

Промежуточные итоги

На этом этапе работы по внедрению процессного подхода, можно подвести промежуточные итоги:

1. Вы идентифицировали стратегию компании;
2. Сформулировали организационную концепцию;
3. На основе организационной концепции –  уточнили организационную структуру компании и внесли в нее необходимые дополнения и изменения;
4. Идентифицировали все процессы 2 или 3 уровня:

• определили процессы;
• определили взаимосвязи процессов;
• определили критерии измерения этих процессов.

Сколько времени потребуется для достижения таких результатов?

На практике, согласованная и хорошо мотивированная управленческая команда, настроенная на достижение результата может сделать эту работу за 2 месяца.

В случае, если вам необходимо сначала  идентифицировать стратегию компании, а управленческая команда не достаточно согласована и мотивирована, вам может потребоваться 3-4 месяца.

Авторы: Марина Ступакова, Ольга Андреева